EL GRAN PODER DE LAS VENTAS

EL GRAN PODER DE LAS VENTAS

Por Alexander Scherer Leibold*

La industria turística – gastronómica está atravesando por un gran vendaval de miles y miles de ofertas por todos lados y de todos los tipos. Constantemente llegan ofertas de precios para aviones, hoteles o restaurantes en diferentes destinos turísticos que buscan de alguna forma u otra, acaparar a un mayor número de turistas. Muchos de ellos suenan muy interesantes e inclusive al punto de querer comprar de manera inmediata porque la oferta es irresistible. Pero la gran pregunta al final del día es ¿A quién le voy a comprar los servicios que quiero y necesito?

Antes de entrar en los detalles hay que hacer una gran observación en el tema de las ventas. A pesar de que en las empresas existe un departamento o área de ventas, todos los colaboradores de la empresa ya sean administrativos, operativos, directivos y todos aquellos que directa o indirectamente tienen que ver con la empresa, son vendedores de la misma. Su opinión y sus comentarios en pro o en contra de la misma, son factores fundamentales que los consumidores finales van a tomar en cuenta a la hora de contratar los servicios de la empresa.

Y volviendo a la línea de la primera pregunta, ¿De toda la gama de ofertantes que hay, cuáles de ellos realmente me convienen? ¿Quién me vende lo que realmente promete? ¿Por qué existe tanta diferencia entre un buscador y otro e inclusive con la página oficial de la empresa o la venta directa por parte de los vendedores? Al final del día lo cierto es que vender no es una tarea sencilla y peor aun cuando hoy en día hay tantos actores que venden lo mismo, pero con diferentes condiciones y precios.

Oferta cambiante

Es increíble ver cómo tanto la oferta, como la demanda van cambiando día a día, minuto a minuto y servidor a servidor. Los sistemas están diseñados de tal manera que éstos vayan conociendo las preferencias de los consumidores y van cambiando según la repetición de las búsquedas. Lo interesante de todo ello, es que un consumidor no se debe de ir por la primera oferta que encuentre, salvo esté seguro al cien por ciento, que es muy atractiva y que no hay nada obscuro detrás de ella.

Inclusive hoy en día se ha puesto de moda poner comentarios en las páginas de internet acerca de la experiencia vivida. La pregunta de siempre es ¿Serán auténticas o son inventadas? Ya no sabe uno cuáles son opiniones ciertas y cuáles falsas, o sigo confiando en cierta forma, no al cien por ciento, en las recomendaciones que me hacen mis amistades, ya que estas también dependen de otros factores que muchas veces no se incluyen en las encuestas. Un claro ejemplo es comparar el servicio recibido en un hotel o restaurante en temporada alta o baja. El servicio cambia considerablemente.

Lo cierto y lo más triste desde mi perspectiva y aclaro no soy un vendedor nato es el hecho de que uno lee y ve los comentarios de los vendedores y todos se quejan de lo complejo y “desleal” que puede llegar a ser la competencia, sin realmente haber analizado a fondo lo que ellos como empresa están ofreciendo en realidad a los consumidores. No nos debemos de quejar por no tener las ventas que necesitamos, analicemos en dónde se encuentran nuestras áreas de oportunidad y trabajemos en ellas. El mercado fue, es y seguirá siendo muy duro. Cada día hay más competencia leal y desleal, nacional e internacional, con estudios profesionales o técnicos, la verdad en el fondo es que siempre habrá competencia. Por ello necesitamos que todos los que formamos parte de una empresa entendamos que somos vendedores de la misma.

Casos Prácticos

Hace poco me sucedió un caso muy interesante y por el cual me quedé con la gran inquietud de tratar de averiguar lo que está sucediendo en el medio con el gran tema de las ventas. En definitiva si una empresa no sabe vender, simple y sencillamente deja de existir. Por ello dicen que las personas que trabajan en el área de las ventas, son unos ‘lobos de mar’, ya que le tratan de vender hasta lo invendible al consumidor final. El gran problema detrás de todo ello, es ¿Qué sucede con las ventas, por qué unas sí funcionan y otras no?

Uno de los casos que más me ha llamado la atención, es el hecho de empezar a comparar los precios en las diferentes páginas de internet. Hablando con un Director de Ventas de una prestigiosa cadena de hoteles, me comentaba que lo más barato era hablar al Call Center, porque ahí se gestionaban los verdaderos descuentos.

Pero cuando hablé al Call Center, me dieron un precio que se me hacía muy atractivo para las fechas en las que yo había pedido mi reservación. Simultáneamente estaba revisando la página de la misma cadena hotelera y para mi sorpresa, resulta ser que el precio en la página era un veinte por ciento más barato del que me estaban dando en el Call Center. Por otro lado, mi esposa estaba buscando a través de una agencia de viajes y en ésta el precio era quince por ciento más barato que en el Call Center. Pero lo más llamativo fue que a la hora de investigar en un buscador de precios vía internet (de estos que existen hoy en día como despegar.com, expedia.com, entre otros) nos dimos cuenta que el precio en éstos era un cuarenta por ciento más barato que en el Call Center. La gran pregunta es ¿Qué está sucediendo con los diferentes departamentos o áreas de ventas? ¿Cuáles son las estrategias de ventas que están tomando en cuenta los vendedores de la empresa?

Otro ejemplo fue a la hora de buscar un boleto de avión a uno de los destinos más turísticos del mundo. Revisando la página de la aerolínea y comparándolo con las páginas de buscadores en internet, puede resultar abismal la diferencia en los precios que uno puede conseguir. Si uno compara los precios a una hora y unos minutos después vuelve a buscar, éstos ya habrán cambiado. Se han diseñado los sistemas de tal manera que constantemente se están “actualizando” los precios. Desde mi perspectiva esto nada más está generando una gran confusión y molestia en los consumidores.

Ahora bien, independientemente de todos estos conflictos que se pueden generar, ya que son provocados por las empresas, lo que no se puede permitir, es el abuso que las empresas realizan con los consumidores, me explico: no se debe seguir permitiendo que las aerolíneas sobrevendan los vuelos, es una falta de respeto que en algún momento debe de parar. El consumidor tiene todo el derecho a tomar ese vuelo si pagó por su asiento. Es inadmisible que estas cosas sigan sucediendo. Y ahora además, tienen el descaro de cobrar las maletas que uno suba al avión. Ya veo venir que los hoteles también cobren por las maletas que los turistas lleven o alguna similitud. Esto nada más nos habla de la falta de sensibilidad y aprovechamiento que tienen las aerolíneas de los consumidores. No les interesa mantener a los clientes, nada más buscan el dinero fácil.

En hoteles y restaurantes…

Por su parte los hoteles deben de aprender a respetar a los consumidores que traen una reservación hecha y pagada en alguno de los servidores o inclusive a través de alguno de los agentes de ventas de la empresa. Si hubo algún error en el servidor el hotel o el asesor por algún motivo se equivocó, se lo debe de cobrar a la empresa que maneja el servidor o asumir los costos de ello y no cobrarle al cliente un error que no es culpa de él. Insisto en que no sabemos vender y mucho menos mantener a un cliente.

Igualmente los restaurantes, si el cliente trae ya un paquete armado con algún precio determinado, éste debe de ser respetado y no cambiarlo en el momento, porque no se dieron cuenta de un error. Señores los errores cuestan y cuestan muy caro, pero no deben de ser cubiertos por el cliente, ya que éste no cometió el error.

Por cierto, ya algunos restaurantes han entendido que cobrar el cubierto es un grave error y han optado por poner el concepto de servicio de pan, lo cual desde mi perspectiva es correcto informar al cliente. Pero ahora la nueva tendencia en la industria restaurantera es preguntarle al cliente sutilmente si a la hora de pagar se incluye el servicio (propina) o no, lo cual es una estrategia muy audaz ya que “obliga” al cliente a dejar propina, cuando debemos de recordar que en México la propina se gana a través del servicio que se ofrece. Claro hay países como Estados Unidos en dónde ciertos restaurantes sin preguntar ‘te encajan’ el veinte por ciento automático de propina.

A manera de conclusión

Todos estos son factores que afectan de una manera u otra las ventas de la empresa. Es cierto, pueden decir que venden mucho con ello, pero la pregunta dura que se deben de hacer es, ¿Este cliente va a regresar a consumir nuevamente? Les apuesto que en la mayoría de los casos la respuesta es NO.

¿Qué nos cuesta hacer que las letras chiquitas sean grandes e informar a los clientes cuáles son las condiciones reales del convenio que adquirió? ¿Qué nos cuesta ser honestos con los clientes y decir que nos equivocamos? Y por favor, esto no nada más sucede en el sector turístico – gastronómico, sucede en cualquier empresa. Pareciera que las empresas deben de engañar a los clientes para poder vender.

Uno de los ejemplos que más suelo usar cuando doy una consultoría, tiene que ver con la compra de nuevos coches. Uno se gasta doscientos o trescientos mil pesos en un nuevo automóvil y la agencia no está dispuesta a incluir el tanque lleno de gasolina. Por cierto, éste tiene un costo de unos mil pesos vs los doscientos o trescientos mil que se pagan. Hay que saber vender.

Algunas empresas lo han entendido muy bien y establecen, por ejemplo, que si compras cierta cantidad de dinero el envío de la mercancía no tiene costo. Realmente no tiene costo o ya viene prorrateado el costo en el precio. El cliente quiere escuchar que le van a dar algo gratis. Y por cierto todos sabemos que en esta vida nada se da de a gratis, todo se cobra, pero tenemos que hacer sentir al cliente como lo más importante y que por cierto sí lo es.

Por favor al final del día, lo más importante es que todos los consumidores lean las letras chiquitas del contrato, ya que en éste se encuentran muchos aspectos que uno no considera a la hora de realizar sus viajes. Entre ellos son los horarios de los vuelos, que cambian de una forma repentina (por favor no pensemos que es a propósito). Cambian la asignación de la habitación que se había solicitado o no informan que el hotel está en mantenimiento y lo mandan a uno a otro hotel.

Tengamos un poco más de tacto para vender todos aquellos servicios que queremos ofrecerle al cliente. En serio empresarios y vendedores (todos) el cliente quiere comprar nuestros servicios porque algo le estamos ofreciendo que la competencia no lo está haciendo. No permitamos que éstos se vayan con la competencia porque somos indiferentes a sus necesidades, a sus gustos. No le arruinemos su viaje, sus vacaciones. Hagamos que sea una experiencia inolvidable para que éste regrese lo antes posible y que inclusive nos pueda recomendar con los demás.

Día con día la competencia es más dura, pero hay algo que no cambia y no cambiará. La necesidad del cliente de sentirse importante y ser valorado eso no cambiará. El cliente quiere vivir una verdadera experiencia de vida y no un suplicio como algunas personas han tratado a los consumidores en últimas fechas. Entendamos que nosotros como empresa nos debemos a nuestros clientes, si no les damos el trato que ellos se merecen tarde o temprano (más temprano de lo que nos imaginamos), éstos se irán con aquellos que si los traten como ellos quieran.

Por favor aprendamos a vender un servicio y no nada más un producto, porque recuerden que en esta industria no vendemos un producto vendemos un servicio.

Maestro Alexander Scherer Leibold*, Coordinador de la Licenciatura en Gastronomía, en la Universidad Anáhuac México ascherer@anahuac.mx