EL MANEJO CORRECTO DE LAS PROPINAS

Por: Alexander Scherer Leibold*

Un tema que en los últimos años ha generado una gran problemática en el interior y exterior de las empresas de alimentos y bebidas, dedicadas a dar un servicio por el cual el consumidor suele dejar una propina, ha tomado un gran giro en últimas fechas.

Desde la postura del personal por preguntar cómo quiere cerrar la cuenta el comensal, el condicionar el servicio ofrecido a un porcentaje determinado de propina e inclusive sugerir la cantidad de propina que se debe de dejar en la cuenta final. Esto ha generado grandes conflictos entre el personal operativo de la empresa y los comensales.

Para empezar este pequeño análisis, hay que dejar algo muy en claro, tanto para los restauranteros y su personal, como para los comensales: la propina NO es obligatoria, es voluntaria y el personal se la debe de ganar con el servicio que brinda. Ninguna empresa está facultada a cobrar por el servicio que presta y menos si esto no está especificado en la entrada del establecimiento. Y por su parte ningún comensal está obligado a dejar un porcentaje determinado de propina por más excelente que haya sido el servicio.

Algunos establecimientos inclusive, incluyen en sus cartas una leyenda que indica el porcentaje de propina que se va a cargar en la cuenta, si es un grupo mayor a un cierto número de comensales. Hasta cierto punto es permitido, más no es lo idóneo, aunque se le esté avisando al cliente.

Aquí, nos enfrentamos a situaciones muy contradictorias y que trataremos de analizar para saber cuál es la manera correcta de manejar el tema de las propinas, en caso de que realmente exista algún punto ideal para ello, debido a que en las diferentes regiones del país se tienen diferentes políticas, es más, en los establecimientos de una misma zona existen diferentes esquemas. Y por todo esto, al menos para un servidor no hay una fórmula única que pueda aplicar a todos los establecimientos, más que aquella que implique dar un extraordinario servicio al comensal.

Tipos de manejo

Existen diferentes versiones o maneras de manejar las propinas en México. Para empezar cada empresa, en la cual se cuenta con un sindicato, tiene sus formas de operar.

Por lo general se maneja lo que se conoce como tronco común, en dónde toda la propina que se obtiene en el día o turno se reparte en partes iguales. Otra forma es que cada mesero reparte lo que recibe por puntos, según los “puntos” que se tienen para ello. Me explico, los puntos a los que se refieren, el sindicato los divide por ejemplo, de 10 puntos (pesos) que se reciben, 6 son para el mesero, 2 para el garrotero, 1 para la cocina y 1 para el hostess. Los capitanes y gerentes por lo general no pueden o no deben de participar en el tema de las propinas, por tener un sueldo más alto que el demás personal. Mucho va a depender de las políticas internas que tiene la empresa para el manejo de las propinas.

Lo que es cierto es que siempre será una gran discusión el saber cuál es el mejor sistema para todos. En aquellas empresas en dónde no existe un sindicato como tal, por lo general la empresa establece las condiciones de las propinas, en dónde inclusive los capitanes y en ciertas ocasiones los gerentes, también participan.

Aquí a pesar de que existen regulaciones oficiales, según la Ley Federal de Trabajo, el tema de las propinas suele ser muy delicado. En estricta teoría la empresa no puede y no debe de involucrarse en el tema de las propinas. Éstas son el complemento del sueldo del personal de servicio de un establecimiento de alimentos y bebidas, en especial en los restaurantes, cafeterías y aquellos que manejan eventos. Es muy complicado encontrar un esquema de propinas en establecimientos de fast food, drive in, etc.

También existen aquellas empresas que manejan grupos o eventos y en dónde se carga un porcentaje determinado automático sobre el total de la cuenta. Por un lado es correcto esto, ya que de esta manera se busca asegurar que el comensal reciba un servicio ad hoc y por otro, se busca que el personal que brinda este servicio lo haga de la mejor manera posible, aunque lamentablemente siempre hay personal que busca sacar una propina adicional de los comensales en dichos eventos y si nos preguntamos por qué sucede esto, la respuesta igualmente puede ser diversa, pero las dos principales razones son: por un lado la empresa no les paga al final del evento la propina obtenida, sino que se la paga al final de la semana o quincena -según sea su política-, o simplemente porque el personal quiere obtener algo adicional de los comensales.

Un buen servicio

En otros países el tema de las propinas es muy diferente y mucho tiene que ver, con los sueldos del personal, que son significativamente más altos que en México, además de que los diferentes platillos ya cuentan con un porcentaje de propina incluida y que se encuentra ya en su sueldo, por lo que no es un desembolso adicional para las empresas. Además el personal sabe y está convencido de tener que dar un buen servicio, y eso que si somos muy analíticos, en México se tiene un mejor servicio que en muchos otros países y aquí castigamos a quien nos da el servicio. En algunos países europeos incluso pareciera ser ofensivo el dejar propina, ya que como algunos de ellos mencionan, es su obligación atender al cliente y atenderlo bien.

Lo cierto es que hoy en día, el personal de servicio busca de una manera u otra que el comensal deje propina. Uno de los grandes problemas es que no le importa cómo se da el servicio, sino la propina que el comensal pueda llegar a dar. Incluso muchos de ellos se enojan si un comensal nada más pide un café o una limonada y no una botella de vino, de la cual puede llegar a obtener más propina. O si pensamos en comida, no es lo mismo pedir unos molletes que un corte fino de carne. Lo que deben de entender todos, es que la propina se gana y se gana según el servicio que se le está dando.

Si revisamos lo que suelen dejar los comensales de propina, por lo general es entre un diez y quince por ciento. Cuando el servicio es extraordinario puede llegar inclusive a un veinte por ciento, pero cuando es malo, muchos comensales suelen castigar al personal sin darle ninguna propina. Aquí lo más importante es comunicarle al capitán o gerente los motivos por los cuáles no se dejó propina, para que en futuras ocasiones no vuelva a suceder.

A diferencia de otros países en dónde se encuentra incluida la propina, aquí en México nos la tenemos que ganar. Para ello, las empresas deben de buscar apoyar a su personal a ganarse esta propina y en esa búsqueda han existido empresas que tratan de usar el mismo sistema que en otros países, pero por alguna extraña razón aquí simple y sencillamente no funciona.

¿Qué hacer?

Las empresas deben de capacitar a todo el personal de tal manera que entienda cuál es el servicio que se debe de prestar y hacerle ver que si uno de ellos falla, todo el personal se verá afectado. Si la cocina no entrega los platillos como el cliente lo solicitó, se verá afectada la propina que el comensal le pagará al mesero y por ende, la parte proporcional que éste le vaya a repartir a los demás. Todo es una cadena en dónde uno falla y todos ‘pagan el plato roto’.

Al menos en México considero que el servicio es bastante bueno, pero si lo “profesionalizan” podría ser mucho mejor. El comensal está dispuesto a dejar una buena propina si realmente el personal se la gana y ello no significa hostigarlo, pues el personal debe de entender que aunque hoy el comensal nada más pida un café, el servicio debe de ser excelente, porque el día de mañana ese comensal puede regresar y hacer un consumo muy grande y por ende, habrá una mejor propina. Debemos aprender a leer al cliente, los mensajes que éste nos está enviado. El comensal quiere sentirse como el más importante y que toda la atención se centre en él, y es cierto que es complicado atender a varios clientes al mismo tiempo, por ello la capacitación es fundamental.

Si tuviera yo que decidir cuál sería la mejor estrategia, creo que la basaría en una capacitación constante sobre las actitudes que debe de tener el personal de servicio, además de generar una supervisión constante del capitán o gerente del lugar, para brindar un mejor servicio cada vez mejor. Los invito a observar lo que sucede en un establecimiento. En su próxima visita siéntese en una esquina, en dónde pueda observar todo el manejo del servicio y observe la actitud del personal. Con ello podemos entender y comprender en dónde están las principales fallas del negocio.

El trabajo debe de ser en equipo; sin importar quién atiende qué mesa, el esquema de trabajo debe de ser generalizado, entre todos y para todos. Como todo en la vida, si hacemos un trabajo en equipo y todos jalamos para el mismo lado será mucho mejor que remar cada quien para su lado. Dejemos el protagonismo del YO de lado y volvámonos actores de reparto, en dónde todos somos el equipo que sacará a flote a la empresa. Entre mejor servicio se dé, mejor le irá a la empresa y por ende al personal que opera día a día.

Hay que considerar esto como mensaje para todos: el servir a otro es un verdadero arte, no es nada sencillo dar un excelente servicio, ya que depende en gran medida del humor y de la percepción que tenga el comensal de nosotros, por ello, debemos de trabajar juntos para poder lograrlo. Si queremos ganar más y mejor, aprendamos a dar un servicio de excelencia entre todos y no trabajemos de manera individual. Para ello tenemos que aprender a leer al cliente y estar en el campo de acción concentrados al cien por ciento.

Amigos restauranteros y comensales, hagamos que esta profesión sea la mejor retribuida de todas para beneficio de todos. A mí me gusta que me atiendan muy bien ¿Y a ustedes?

Maestro Alexander Scherer Leibold*, Coordinador de la Licenciatura en Gastronomía de la Universidad Anáhuac México, ascherer@anahuac.mx

Una reflexión en “EL MANEJO CORRECTO DE LAS PROPINAS”

  1. Buenas tardes,leí todo lo que escribiste,pero tengo una pregunta porque las propinas no son compartidas con las cajeras o adicionistas?.si también se trabaja directamente con el comensal .hay alguna ley

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