“ESOS CLIENTES NO SABEN COMER”

Por Alexander Scherer Leibold*

Paseando por uno de los destinos turísticos más culturales y tradicionales de México, San Miguel de Allende, Guanajuato, tuve la oportunidad de conocer diferentes restaurantes de esa peculiar ciudad y degustar platillos tradicionales guanajuatenses, así como creaciones de los diferentes cocineros y  platicar con varios chefs reconocidos en esa zona del país.

Conversando con ellos, varios comentaban que se ha iniciado una tendencia que en varios restaurantes se está empezando a ver: cocinar con los productos locales, buscando sacar provecho de aquello que se produce en la zona y no estar importando producto; lo cual se me hace una gran maravilla si realmente queremos valorar nuestra gastronomía local. Inclusive algunos de ellos han optado por incluir pequeños huertos en sus establecimientos con la finalidad de producir sus productos y controlar la calidad de los mismos.

Analizando a detalle algunos de los establecimientos y platicando con expertos de San Miguel de Allende y Guanajuato, hay un sinnúmero de hoteles y restaurantes en la zona. Existen cerca de 350 hoteles y 350 restaurantes nada más en San Miguel de Allende y uno de los principales problemas, radica en que hoy en día, cualquier casa se convierte en hotel y cualquier casa se convierte en restaurante.

Por ello, se ha generado una competencia enorme que llega a confundir a los visitantes en la forma de alojarse y seleccionar los establecimientos de alimentos y bebidas. San Miguel de Allende se ha convertido en un lugar exclusivo para cierto segmento de turistas. Me atrevo a decir que está empezando a ser elitista con algún segmento de mercado, que en algún momento de la vida puede ‘pasar factura’.

Este destino se ha vuelto muy popular y con un gran movimiento, especialmente en fines de semana, pues pareciera ser que no hay fin de semana en dónde no haya una boda o un evento grande; inclusive el sector industrial ha considerado a San Miguel como un sitio especial para la realización de congresos y ello ha apoyado a la industria turística, ya que de una forma constante hay movimiento de personas y ello de alguna manera u otra genera movimiento de dinero.

Notas sobre el servicio

Uno de los principales problemas que pude detectar y que es clave en el tema del turismo, es el servicio que existe por parte de los diferentes prestadores. Al parecer no les importa la forma en la cual éste se brinda en los hoteles y restaurantes. Todo se toma a la ligera y para los establecimientos, es un gran problema ya que la rotación del personal es muy muy alta.

Cabe recalcar que si comparamos el servicio que se ofrece en otras ciudades del país, con el servicio de la Ciudad de México hay una gran diferencia, ni mejor ni peor, simplemente diferente y uno de los principales factores por los cuáles lo es, tiene que ver con la forma como se lleva la vida. En la capital del país, todo es con prisa, mientras que en ciudades del centro del país (en este caso), la vida es mucho más pausada y ello influye en la forma de ser de la gente.

Por su parte algunos hoteles creen que por el simple hecho de llevar el nombre de una cadena prestigiosa, pueden vivir de él y no analizan los pormenores que comentan los huéspedes. Es muy importante saber escuchar a los clientes y tratar dentro de lo posible adaptarse a ellos. En mi pasada estancia, varios de los huéspedes se quejaban de diversas situaciones y ningún ejecutivo que estaba ahí, ni prestaba atención, ni buscaba apoyarlos con sus problemas.

Es cierto que se busca reducir lo más posible los costos y por lo general se reducen éstos con el tema de la nómina. En caso de ser esto, la empresa debe de considerar capacitar de una muy buena manera a sus colaboradores para que puedan dar el servicio que se espera.

No podemos y no debemos de olvidar que si somos un destino turístico (en especial) que maneja cada vez más un turismo selectivo, debemos de prestar una exagerada atención en los detalles del servicio a los clientes, ya que éstos lo van a comprar con los otros lugares que han visitado en últimas fechas. Cuidar el manejo de precios, en algunos hoteles y restaurantes que pude ver, cuentan con precios, inclusive por encima de la Ciudad de México y la mano de obra en San Miguel vs la Ciudad de México existe una gran diferencia, al igual que en los costos de los insumos. Por ello se debe de cuidar cada uno de los detalles que se manejan.

Otro de los grandes problemas es que algunos hoteles y restaurantes, tienen precios superiores a la Ciudad de México e inclusive algunos mayores que Cancún o Los Cabos. Es cierto como algunos de ellos dicen “que la calidad tiene un precio” (habría que ver cómo se define la calidad para cada uno de ellos). Por un lado es muy cierto lo que se comenta, pero también tienen que considerar entonces pagar los salarios que se pagan en otros destinos, especialmente si quieren evitar la rotación del personal, que en estas latitudes es muy alta y debido a la gran oferta que hay, el personal no lo piensa dos veces para buscar un nuevo trabajo.

Diversidad en restaurantes

En la industria restaurantera, vaya que hay una gran gama de restaurantes en San Miguel. Es complicado poder seleccionar a cuáles de ellos asistir, pero como dicen, preguntando a la población local se pueden identificar los diferentes gustos.

Para mi sorpresa y consultando con personal de los hoteles, éstos sugieren ir a restaurantes que no aparecen en todas las guías turísticas. Ello implica un gran análisis, ya que tienen una visión totalmente diferente a la de los turistas (o existen otro tipo de intereses que influyen en las recomendaciones que hacen).

Platicando con uno de los chefs más reconocidos de la zona y debo de reconocer que su comida tiene un gran nivel, así como el servicio que se ofrece en uno de sus restaurantes, una de las frases que me llamó mucho la atención fue que en su restaurante él sirve la comida como él quiera y que el cliente así se la tiene que comer. Tengo mis serias dudas con esa filosofía. Si puedo citar a un gran opinólogo gastronómico el Sr. Javier Guerra, creo que tendríamos muchos puntos que analizar en todo ello, ya que el cliente es quien hace que el chef se potencialice en el medio. El cliente puede destruir muy fácilmente a cualquier chef.

La comida de dicho establecimiento es muy buena, inclusive me atrevo a decir una de las mejores que he probado, sin embargo, si el cliente no quiere un platillo de la manera en la que se presenta por alguna situación sea la que sea, creo que tiene todos su derecho a pedir ese platillo como él quiere. Al final del día el cliente es quien paga la cuenta. No podemos dejar de lado, que cada vez hay más clientes que sufren de algún tipo de alergia y que no pueden comer ciertos productos, por lo que los chefs, deben de estar muy al pendiente de ello y servir los alimentos como el cliente pide.

Este medio es muy complejo, ya que los chefs buscan ser muy creativos, elaborando nuevos y sofisticados platillos, como para que llegue el cliente y le deshaga su platillo. Es un tema delicado, pero hoy en día se debe de buscar una adaptación entre ambas partes. Debe de existir una gran comunicación entre lo que el chef está buscando ofrecer y lo que quiere el cliente.

Otro de los grandes problemas y no nada más en San Migue de Allende, si no en cualquier establecimiento que se maneje, es el famoso tema que se usa con el siguiente dicho “Quien quiera tienda que la atienda”. Es muy padre poder abrir muchos restaurantes u hoteles, pero la gran pregunta es y quién los supervisará. La mayoría de las veces el simple hecho de no estar todos los días al frente del negocio, hace que el personal tristemente hace lo que quiere y ello puede ser muy perjudicial para la empresa, ya que al no haber supervisión no hay control de lo que sucede.

También con relación a este tema, cuando no existe una supervisión adecuada, el personal puede llegar a tomar las riendas del negocio sin que los dueños se den cuenta. Algo fundamental para ello, es tener colaboradores de confianza que le den el respaldo a los dueños, pero para ello, hay que buscar cómo ganarse la confianza de ellos y de ésta manera tener un mejor control.

Estando en San Miguel, llegué a un restaurante, en dónde no me esperaban y no me conocían, y llegando el personal, ni se preocupó por mi familia ni por mí como comensal, hasta que llegó una persona conocida de la empresa y empezaron a mejorar la atención. Aun así, el servicio fue deficiente, aunque los alimentos fueron de primera. Aquí viene lo más complejo, ya que el servicio deficiente hecha a perder lo que la cocina con tanto esfuerzo hizo.

La importancia de los detalles

Otro de los grandes errores y que vuelve a salir a la luz, es el tema de los idiomas. Si San Miguel de Allende es un destino con mucho turista estadounidense o canadiense, sería muy bueno contar con menús en inglés, con personal que hable el inglés (si no es muy bien, al menos entendible) y que de esta manera pueda llegar a más comensales o huéspedes. Es increíble ver la falta de entendimiento que existe y considerando que es un destino turístico importante, mucho más.

Conociendo muy bien al Secretario de Turismo de Guanajuato, quien ha hecho un gran papel por el Estado, creo que es tiempo de invertir en capacitación en todo el sector turístico. Ya se tiene la infraestructura en el destino (al menos desde mi perspectiva es bastante buena), ahora debe de ser tiempo de invertir en capacitación del personal. No nada más debemos de ver si tenemos la infraestructura y los servicios necesarios para atender a todos los visitantes, también debemos de ver si éstos tienen la capacitación necesario. Generar alianzas entre el sector privado y público para ofrecer una gran capacitación a todos.

Para concluir, desde mi perspectiva, la clave del éxito en los negocios turísticos es el servicio que ofrecemos. Es claro que tenemos que tener excelentes instalaciones y que vayan ad hoc a lo que estamos cobrando al cliente, pero el servicio que ofrecen nuestros colaboradores, debe de ser exclusivo, para que el huésped o comensal tenga la experiencia necesaria para regresar a nuestro destino y nos pueda recomendar.

No dejemos a nuestros colaboradores solos en este negocio, si no están capacitados al 200% para tomar las decisiones necesarias. Recordemos que las redes sociales hoy pueden ayudar o destruir cualquier negocio en menos tiempo que les costó a la empresa hacerse de un nombre. Esta industria turística se basa en las vivencias del día a día, de los recuerdos que los turistas han generado en su mente y que pueden difundir cuando regresen a su lugar de origen.

Cualquier pequeño error que se cometa, arruina el trabajo realizado por todos los demás. Cuidemos lo que se publique en las redes sociales, revisen lo que se escribe de nosotros y sepamos cuándo es oportuno contestar y cuándo no lo es.

Es muy importante lograr que el turista nos externe sus comentarios de manera presencial, antes de que lo publique en las redes sociales, con ello tendremos un respaldo para los demás turistas.

Maestro Alexander Scherer Leibold*, Coordinador de la Licenciatura en Gastronomía de la Universidad Anáhuac México ascherer@anahuac.mx

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