LA LEALTAD DE LOS CLIENTES Y SU IMPORTANCIA

Por: Alexander Scherer Leibold*

Ante el crecimiento de la competencia, las empresas en general y las empresas turísticas -entre ellas las hoteleras y restauranteras-, se encuentran empeñadas en conseguir el mayor número de clientes posibles para con ello poder obtener las ganancias deseadas, lo cual es el fin de cualquier empresa.

Para ello buscan una serie de estrategias mercadológicas para atraer a los clientes, como los famosos descuentos o promociones, cortesías en los consumos, tarjetas de “lealtad” que buscan que el cliente regrese. En fin, una serie de estrategias que le permitan a la empresa a conseguir cada vez un mayor número de clientes.

El gran problema es que dejan como última estrategia o recurso el servicio que se le da a los clientes antes, durante
y posterior a su estancia.

Una pieza clave

El servicio es posiblemente la pieza más importante en cualquier empresa y a la cual se le da poca atención por parte de los directivos. Para éstos por lo general lo más importante son las ventas, para ello, hacen todo lo necesario para lograr que el personal venda lo más posible, inclusive en algunas empresas las comisiones que se le pagan a los vendedores pueden llegar a ser altas por la importancia que representa el tener un mayor número de clientes.

Las empresas están en una constante búsqueda por contar con mejores instalaciones, productos de mejor calidad, precios mucho más competitivos y atractivos para los clientes, beneficios adicionales que no generan un verdadero costo para la empresa pero que si puede llegar a tener un mejor impacto en los clientes.

Pero lamentablemente suelen descuidar el tema de la atención a los clientes y uno de sus principales problemas sucede por lo general en temporadas altas, en dónde no se tiene la cantidad de colaboradores necesarios para atender a todos los huéspedes o comensales.

En definitiva una mala atención al cliente puede generar grandes pérdidas para la empresa. Esto no lo ven o no lo quieren ver los directivos. Simple y sencillamente cada habitación vacía, cada mesa sin ocuparse, es dinero que se está perdiendo y que los demás huéspedes o comensales deberán de pagar de una manera u otra.

A pesar de la mercadotecnia que se puede aplicar en estas empresas, la comunicación de boca en boca puede llegar a ser la más peligrosa. El cliente mal atendido, difundirá en cuestión de minutos y por lo general cada vez más en las redes sociales su mala experiencia. Este impacto es muy peligroso para las empresas.

 

Lo que implica un mal servicio

Dentro de los principales errores que se comenten en la falta de un servicio adecuado, es cuando nuestros colaboradores se interesan muy poco en las personas a las cuales deben de atender. El simple hecho de no saludar a la persona cuando entra a tu negocio o despedirte de él dando las gracias por haber venido, son los primeros elementos que se consideran graves en el servicio prestado a un cliente.

Otros aspectos que se evalúan de manera constante por parte de los clientes son la sonrisa y el contacto que éste tenga visualmente con su cliente. Es fundamental saber poner una sonrisa adecuada para que el cliente se sienta cómodo y que entre en una confianza de poder ser atendido de una manera correcta. El saber darle su espacio al cliente es fundamental, saber en qué momento abordarlo y cuando no hostigarlo, ya que el exceso de atención también es visto de mala manera.

Se debe mostrar interés en lo que el cliente nos está solicitando, el ignorar sus peticiones es uno de los errores más graves que se pueden cometer. También el no contar con la información necesaria es uno de los grandes pecados en la industria, el no saber lo que se está vendiendo o no conocer  con lo que se cuenta en la empresa, son aspectos que hablan de una gran falta de capacitación e interés por parte de los directivos y colaboradores.

Algo que a muchas personas les molesta y que por lo general se descuida mucho es el contacto físico que suelen hacer algunos colaboradores con los clientes. Es correcto saludar de mano a un cliente, más no de beso y mucho menos de abrazo, ya que dentro de la empresa, la relación es de consumidor con colaborador, no se está saludando a un familiar o amigo.

Otro grave error es algunos colaboradores se toman la libertad de sentarse en la mesa de un comensal, ello no debe de ser, aunque el cliente haya sido el que lo haya solicitado. Se puede hacer, siempre y cuando no se porte el uniforme de la empresa. En el caso de los directivos es mucho más sencillo y no se suele tomar a mal.

Por otro lado, otro de los grandes errores es presionar al cliente a que compre lo más posible, a que haga un mayor consumo en los establecimientos o a que compre las habitaciones más caras.

Para poder vender de manera correcta hay que dejar de presionar al cliente. Entre más libertad le demos y mayor confianza generemos en él, éste consumirá poco a poco una mayor cantidad. Lo más importante es que el cliente nos consuma a nosotros y no a la competencia. Cuando un huésped de un hotel hace sus consumos de alimentos y bebidas fuera del hotel, estamos en un serio problema.

El cliente no es un extraño para nosotros, debemos de atenderlo de la mejor manera posible, a pesar de que nosotros no estemos de buenas o tengamos problemas personales. Para ello las empresas deben de tener la capacidad de poder observar cómo se encuentran sus colaboradores y poder apoyarlos de la manera correcta y oportuna.

Algo que también debe de ser muy importante tomar en cuenta, es la presentación de nuestros colaboradores, ellos deben de estar bien aseados y vestidos, para ello debemos de ser mucho más exigentes y brindarles las facilidades para ello, en caso de tenerlas. Una presentación adecuada invitará a nuestros clientes a acercarse a nosotros.

En algunos establecimientos pareciera ser que los colaboradores están empeñados a lograr que el cliente ya no vuelva a la empresa. Se nota en el momento en el cual, se le atiende al cliente sin ganas, sin importarle lo que éste necesite. Darle por su lado, “aventándole los platillos”, dándole un producto con mala calidad o sabiendo que no se encuentra en las mejores condiciones, pero eso sí, cobrando como si fuera de la mejor calidad posible.

Otro de los grandes errores es ponerles trabas a los clientes. Es cierto con la globalización se han reducido a muchos colaboradores y se han centralizado muchas funciones. Por ende el personal que atiende debe de estar mucho más preparado para ello.

Si la empresa cuenta con una serie de departamentos y éstos se encuentran en diferentes zonas debe de haber una extraordinaria comunicación entre cada uno de ellas y evitar que el cliente pague los platos rotos por la mala comunicación interna que tiene la empresa.

También una falta grave es no cumplir con lo que se estableció, tanto por escrito como hablado. Muchas veces se prometen cosas con tal de dejar bien al cliente, pero después no se reconoce lo que se había acordado, por ello es fundamental tratar dejar todo por escrito para que no haya contrariedades. Ahora bien, si se encuentra por escrito se debe de acatar, aunque la persona que lo haya pactado haya cometido un error. Ya se deberá de ver a nivel de empresa que acciones internas se deben de tomar para evitar futuros errores.

Con la tecnología y sistemas actuales que se tiene, se suele tener una mayor facilidad de poder estar en contacto con los clientes. Es importante ver si el cliente está de acuerdo en recibir mails informativos y en caso de ser así, tampoco abusar de saturar al cliente con nuestra información. En fin hay una serie de aspectos que se deben de considerar para poder dar un buen servicio al cliente.

 

Atención adecuada

Un aspecto que no se debe de olvidar es que los colaboradores que atienden a los consumidores deben saber intuir las diferentes situaciones que se están presentando. Pareciera ser que los colaboradores están obstinados en perder clientes, no les importa si la empresa recibe o no a los clientes o si estos regresan o no.

Si no le damos la importancia al servicio dejaremos de venderle al cliente. Las empresas deben de entender que un excelente servicio va a traer los beneficios económicos que ésta está buscando.

Se debe de capacitar al personal de una forma constante, realmente no es una inversión costosa si se hace bien y de forma decidida. En esta capacitación deben de participar todos, especialmente los directivos para que puedan definir el perfil que están buscando y le puedan dar el seguimiento adecuado, buscando que cada uno de los colaboradores entienda la importancia del servicio.

Por supuesto recompensar de manera correcta a los colaboradores. Por lo general el salario que se les paga es bajo, debido a que se “compensa” con las propinas. Por lo mismo se les debe de apoyar en que su servicio sea lo mejor posible, ya que ello puede implicar una propina mayor.

Algo muy importante que se debe de considerar es que el cliente potencial ya es un cliente de la empresa, el problema es que aún no es un cliente real. Debemos de hacer todo lo humanamente posible para que se convierta en real. El éxito de la empresa depende de todos los colaboradores de la empresa, pero sobre todo de aquellos que tienen un contacto directo con el cliente final.

Para ello debe de estar capacitado y entrenado a la perfección. Todos son parte de la empresa y por ende del servicio que se está prestando. Un error por más pequeño que sea y le afecta a todos.

Las empresas buscan reducir constantemente sus costos, ya que de ello depende en gran medida las utilidades de la misma. Esto es en parte cierto y en parte una gran mentira, ya que si sabemos dar un excelente servicio y el cliente lo está pagando, no debemos de preocuparnos por los costos que estamos manejando.

Posiblemente uno de los errores más graves en las empresas y por lo cual se da un mal servicio es por los malos sueldos que se tienen. Un empleado mal pagado o con pocas prestaciones significativas es un empleado desmotivado y con pocas ganas de hacer algo por la empresa cuando ésta no hace nada por él. Cuando se piensa en reducir costos, inmediatamente se piensa en cortar al personal, cuándo éste es el pilar de cualquier empresa. Hay que aprender a reducir costos que no impliquen un mayor desgaste en el personal.

Por su parte hay que entender que un cliente insatisfecho o molesto es un cliente que difícilmente va a regresar. Aquí es muy importante visualizar que un “mal cliente” por lo general se pierde por una razón de precio, mientras que un “buen cliente” se pierde por un mal servicio. Un cliente por lo general perdona un producto de baja calidad, siempre y cuando el servicio haya sido a la altura que él esperaba.

 

‘Ojo’ con minimizar la lealtad

La lealtad de los clientes no es una cosa menor, no es un tema que se debe de dejar a la ligera. Pero también es cierto que no debemos blofear que somos la empresa con el mayor número de clientes fieles.

Esta información falsa que muchas empresas suelen manejar en lugar de ayudar perjudica. No basta con satisfacer las necesidades de los clientes, debemos de superar las expectativas que éste tenía antes de llegar.

Por ello resulta muy importante dar un excelente servicio para poder tener a clientes leales a la empresa. El enemigo real de una empresa se encuentra dentro de la misma. Nuestro principal enemigo está en casa y se llama colaborador. La competencia, ni nuestras instalaciones o productos, ni el precio son los principales factores por los cuales los clientes nos dejan, somos nosotros con nuestra negligencia de seguir brindando un servicio deficiente.

Si hay algo que agradece la competencia, es que nosotros no hagamos nuestro trabajo con profesionalismo y excelencia. Si queremos empoderar a nuestra competencia sigamos dando un servicio deficiente, ellos al final del día nos lo agradecerán.

Maestro Alexander Scherer Leibold*, Coordinador de la Licenciatura en Gastronomía, de la Universidad Anáhuac México ascherer@anahuac.mx

32 reflexiones en “LA LEALTAD DE LOS CLIENTES Y SU IMPORTANCIA”

  1. Considero que un buen servicio habla mucho de una empresa, pues a pesar de la calidad de su productos y sus precios, un mal servicio hace que una empresa pierda clientes.
    Por lo que concuerdo con el artículo, pues en mi opinión creo importante que todos los clientes deben ser tratados con la misma atención y respeto. Para que así hablen bien de la empresa y la den a conocer por la calidad de su servicio y atención.

  2. Hola, el articulo es muy bueno.
    Estoy de acuerdo que hablar de boca en boca es lo más peligroso o lo mejor para una empresa. Depende qué hablen.
    En mi punto de vista ser leal a una marca sí tiene que ver con el precio ya que hay gente que no se puede salir de su presupuesto, y por más que le guste la marca tendrá que cambiar de marca para que le salgan las cuentas.

  3. Considero que la punta de lanza para una excelente atención al cliente y por tanto conseguir su lealtad debe ser el principio de “actuar como me gustaría que me atendieran” . Creo que podríamos ahorrar mucho desgaste para nuestros clientes internos como externos. Pues estoy seguro que nadie actuaria en detrimento propio ¿o si?.
    Las herramientas del marketing como la publicidad, los descuentos y promociones siempre considero que son como retribución a la lealtad y preferencia de nuestros clientes. No debería (si es que así se usa en algunos casos) ser el motor de nuestra estrategia de retención y atracción de clientes, pues el esfuerzo que se hace es grandísimo para un pequeño resultado.
    Siempre he considerado que la mejor forma de publicitar y allegarse de nuevos clientes es através de la recomendación pues es así como llegas al mejor restaurante, un dentista, el ebanista, mejor puesto local, mejores comidas locales, etc. Así que, cualquier servicio o producto puede beneficiarse de esta estrategia pero deberá otorgar mínimo lo que el cliente espera recibir por su dinero para que sea reconocido y recomendado.

  4. Me pareció muy interesante y difícil de entender la parte de hasta que punto un colaborador debe tener una atención con el cliente y en que punto dejar de hacerlo.

    En mi experiencia muchas veces cuando están detrás de ti puede llegar a incomodarte y a hacerte sentir que te están vigilando cuando capaz y solo quieren darte un mejor servicio.

    Es por eso que en mi opinión es muy importante identificar y saber dar una buena atención sin llegar al punto de incomodar al cliente.

  5. Estoy de acuerdo con el punto que establece el articulo: para muchos negocios, el servicio al cliente no es considerado o valorado de la manera que deberían para poder cumplir sus objetivos de ventas e ingresos.
    El cliente es de quien depende la empresa (ya que son estos los consumidores que aportan las utilidades que buscan), entonces este se debería considera dentro de la cadena de valor – y mas allá de esto, el servicio que se le brinda, también.
    En mi opinión, una parte esencial de la cadena de valor de cualquier empresa o negocio es el servicio al cliente. Igualmente, desde una perspectiva de Responsabilidad Social, el servicio al cliente es un elemento importante (por ejemplo, todo el tema de los derechos del consumidor).

    Cuando se trata del servicio al cliente, los detalles (aunque más mínimo parezcan) se deben de cuidar. Por ejemplo, la mención que hace el articulo al contacto visual y físico. Para ello, estoy de acuerdo en que la capacitación del colaborador debe de ser un pilar para la empresa, un pilar bien cementado y desarrollado.

  6. Las empresas al ver el crecimiento de competencias intentan aumentar el numero de clientes. Lo más importante es generar lealtad en esos clientes. Las empresas tienden a usar métodos como cupones o descuentos, pero tienden a ignorar la calidad de servicio que dan. El servicio es un elemento elemental, que se debe de cuidar siempre, hasta el más simple detalle.
    Estoy de acuerdo con el articulo, un excelente servicio traerá a la organización los beneficios económicos que busca. Una manera de garantizar un excelente servicio es una excelente capacitación. El personal debe estar bien capacitado para saber resolver y actuar ante cualquier situación.

  7. Como algunos sabemos, la calidad es subjetiva, sin embargo, creo que la calidad en el servicio al cliente puede “criticarse” mejor. El artículo menciona cómo lo mas importante de una empresa es la lealtad de sus clientes; en mi opinión una empresa además de tener el “mejor” producto, debe tener el mejor servicio porque, ¿quién no quiere regresar a un lugar en donde se sienta cómo y bien tratado?. La reputación es de las metas mas comunes en las empresas, el tener buena reputación es fundamental, sin embargo, como menciona el artículo ésta se puede perder fácilmente.

    Por otro lado, algo que me llamó mucho la atención que creo que es básico para lograr una buena calidad en el servicio, es que, desde el director hasta la persona de intendencia, deben tener la misma capacitación para tratar al cliente y creo que esto habla muy bien de la importancia de los empleados en una empresa, ya que todos deben de “vender” igual.

  8. Estoy totalmente de acuerdo que las empresas como restaurantes y hoteles, solo buscan el beneficio económico. Para esto, se necesita una atención al cliente, no solamente los ” promocionales” para atraer las ventas. Hay una frase que me llamo mucho la atención
    “El simple hecho de no saludar a la persona cuando entra a tu negocio o despedirte de él dando las gracias por haber venido, son los primeros elementos que se consideran graves en el servicio prestado a un cliente”.

    Considero de suma importancia esto, un simple saludo al entrar, puede cambiar tu forma de pensar de la calidad del servicio del lugar.

    La mejor manera de publicidad es las recomendaciones de boca a boca, y eso no sucederá si hay una mala atención de parte del negocio al cliente.

  9. Creo que lo que dice el artículo es muy cierto ya que la persona más importante en un negocio es el consumidor ya que este es el que la mantiene.
    Es muy importante que las personas que atiendan estén preparadas ya que ellos son la primera imagen que tenemos cuando entramos a un restaurante.
    Igual pienso que una de las mayores herramientas de comunicación es la del cliente ya que este dará su crítica a otras personas de como fue su experiencia en dicho lugar.

  10. Considero muy importante la manera en que los colaboradores de una empresa traten al cliente ya que el cliente es quien decide sobre la empresa, en hablar bien o mal de ella, regresar y tener fidelidad con ella o no, entre muchas cosas.
    En mi opinión ser leal con una marca impacta en dos maneras, precio y calidad por lo que la empresa debe de buscar tener un equilibrio en estos ámbitos.

  11. El articulo me pareció muy interesante y habla de algo importante que las empresas han dejado de lado, definitivamente un buen cliente se siente satisfecho por el servicio que le han brindado y en muchas ocasiones es mucho más significativo que un producto, pues a los clientes les gusta sentirse bien atendidos y especiales.
    Así mismo, para poder dar un buen servicio a los empleados es necesario tener contentos a los empleados pues ellos son quienes dan la cara de la empresa, deben recibir un buen sueldo o al mismo tiempo ellos ser tratados bien por los mismos dueños o directivos.

  12. El artículo muestra la importancia que tiene el conocer al cliente y superar sus expectativas. Para empezar, es clave el buen trato ya que refleja una buena visión y lealtad de la empresa por parte del empleado. Al tener esto se fomenta que el cliente externo sienta una confianza y credibilidad sin entrometerse en su libertad.
    Es importante mencionar que cada cliente tiene que ser tratado con el mismo respeto y dignidad sin importar factores externos.
    Capacitar a los empleados es una acción que se debe llevar a cabo ya que moldeas a éstas personas a dar el trato correcto y que va con el giro de la empresa. Hoy en día se ha ido perdiendo la calidad por lo que los clientes debemos de exigir el trato que merecemos.

  13. Sin duda alguna tomar las estrategias de marketing pareciera el todo para tener una empresa exitosa, sin embargo, la atención a los clientes es algo que muchas empresas descuidan. Me parece de suma importancia tomar en cuneta estas observaciones, que se mencionan en el articulo, desde como hacer que el cliente se interese en tu empresa como el proceso durante y después, generando así una lealtad en los clientes.

  14. ¡Gran artículo!

    Actualmente la competencia empresarial ha evolucionado, millones de personas ofrecen servicios diariamente al rededor del mundo. Sin embargo, cada día es más difícil destacar en el mercado laboral, la competencia se encuentra a solo un Click en el mundo del internet.

    En este artículo pude encontrar herramientas sobre la atención al brindar un servicio y la notable importancia de este.

    El posicionamiento está en las empresas formadas por PERSONAS comprometidas, atentas y presentes. No cabe duda que la clave del éxito se encuentra en el servicio.

  15. El tema que plantea el profesor es primordial desde mi punto de vista ya que el trato con tus clientes es tu arma fundamental en contra de tu competencia, como bien es cierto, cuando llegas a un lugar, sea restaurante, hotel, empresa, fundación , etc. Lo primordial es la manera en la cual vas a recibir a tu invitado, más que un cliente se transforma en un jefe, el cual requiere de toda tu atención para tener la mejor y más grata experiencia de tu lugar de trabajo.
    Me parece un articulo excelente y una guia perfecta para que muchas empresas entiendan en comportamiento de cada uno de sus clientes.

  16. Saber escuchar al cliente, satisfacer y anticiparse a sus necesidades es de suma importancia para un negocio.

    Nunca dejar de lado el respeto, amabilidad, empatía y muchos otros factores mencionados en el artículo.
    Al final, la calidad del servicio percibida por el cliente es el resultado de un negocio exitoso.

    Difundir este artículo a negocios sería de gran ayuda.

  17. Mientras leía el artículo, venía a mi mente la palabra “intencionalidad”.
    Una de las características propias del ser humano es la libertad la cual nos permite darle un sentido e intencionalidad a nuestras acciones. Es justo esta intencionalidad en el servicio lo que provoca un “doble efecto” : quien lo ofrece se “siente bien” al donarse y quien lo recibe se “siente bien” al ser tratado en sus dignidad de persona. Por lo tanto, el servicio se convierte en una opción libre. Considero que el servicio y la donación son uno de los medios que llevan a las personas a alcanzar la felicidad y esta oportunidad la tenemos todos a nuestro alcance cada día.

  18. El artículo es muy enriquecedor en cuanto al tema de lealtad al cliente. Es cierto que un cliente insatisfecho es una amenaza para la empresa , ya que ellos serán los que hablarán de boca en boca de la empresa .

    Definitivamente cada empresa debe de tener su manual de calidad , que vaya de acuerdo a la misión de la empresa. Ya que aveces las cosas son muy obvias de cómo tratar a los clientes pero uno necesita paso a paso cuando se habla de ser la imagen de una empresa

  19. Un artículo muy cierto, he experimentado esa sensación de mal servicio el cual me lleva a no volver a la empresa o incluso a hablar sobre eso con otras personas. Hoy en día es muy fácil pasar la voz y con más razón las empresas deben de, no solamente enfocarse en mejor infraestructura, productos de mejor calidad etc., sino enfocarse en la calidad de su servicio para que todo lo demás valga la pena.

    También estoy de acuerdo con el hecho de que tenemos que empezar desde nuestra casa. Ser transparentes, ser comunicativos, etc con todos los que “habitan” en la casa. Para que estén lo más satisfechos y orgullosos del lugar donde habitan.

  20. Me pareció muy importante lo que dice el artículo y efectivamente muchas empresas cojean con el tema de la calidad del servicio. Creo que podrían mejorar mucho capacitando a sus colaboradores enfatizando mucho en ellos el punto 3 de los 25 consejos para la excelencia del servicio al cliente el cual nos dice que “nos pongamos en los zapatos del cliente”, logrando que este punto cada uno de ellos lo entiendan y lo ejecuten, para que experimenten la satisfacción que da el dar un servicio de calidad y así todos ganan, tanto la empresa, el cliente y los colaboradores.

  21. Me pareció interesante el comentario de Alexander sobre que uno de los errores más graves son los malos sueldos a empleados.
    He tenido la oportunidad de trabajar en bancos y me he dado cuenta de que el personal peor pagado es el que está en las sucursales que curiosamente son los que dan la primera cada al cliente en cuanto a servicio.
    Me parece que es un error que no solo se comete en el área financiera si no en la mayoría de las industrias, en los restaurantes los meseros, en los hoteles las recepcionistas, en las tiendas departamentales los vendedores y así puedo seguir y seguir.
    Creo que una forma de romper esquemas en el sistema que se viene dando en temas de servicio al cliente en nuestro país y en el mundo sería la contratación de personal más preparado para ser la primera cara al cliente (que como consecuencia requerirá más sueldo).
    Creo que sería una inversión muy favorable en ventas para la empresa, tema que curiosamente persiguen todos los empresarios.

  22. El buen servicio es el factor principal para generar confianza en los clientes ya sea al inicio de una relación comercial o bien, cuando esta va más avanzada.

    Es cierto que un buen servicio es incluso más importante que el producto que se ofrece. Yo experimento esto muy seguido como cliente. Mi salón de belleza favorito es un local muy chico, nada lujoso ni sofisticado pero al que voy cada mes porque desde la primera vez que entré fui tratada de forma excelente. Desde el inicio fueron capaces de escuchar mis problemas de imagen y se han empeñado en darme buenas soluciones a un precio justo y con un trato amable y amistoso. Los restaurantes de los que tengo mejores recuerdos y a los que procuro regresar son aquellos no en donde probé los mejores platillos sino en donde me he sentido acogida, bajo un servicio realmente cálido. En mi luna de miel reservé en hoteles de gran prestigio y sin embargo, el que más amé y al que espero regresar un día fue el más barato y más sencillo, pero en donde tuvieron detalles que hacían presente la gran celebración que estaba viviendo, me cuidaron cuando me enfermé (sí, me enfermé del estómago en mi luna de miel) y nos hicieron sentir como los únicos húespedes de todo el hotel.

    No existe nada más satisfactorio que recibir un servicio respetuoso, amable, eficiente, de calidad, en el cual las personas que lo otorgan reflejen la idea de que tú como cliente eres lo más importante.

    Curiosamente, hoy en la mañana leí el caso de una influencer importante que escribió a un hotel-café en Dublín llamado The White Moose Café, con la finalidad de hacer negocios: ella ofrecía publicaciones en sus redes para generar posicionamiento del hotel a cambio de unas noches gratis. El dueño, de forma muy grosera, le contestó y le dijo que cómo le pagaría a sus empleados (evidentemente en esto tiene mucha razón) y prácticamente la catalogó de “estúpida”. El dueño subió el intercambio de correos a Facebook y se armó un escándalo. Hubieron personas a favor, argumentando que el dueño no tiene porque regalar nada y que aparte, el lugar se caracteriza justamente por un ambiente de humor negro. Sin embargo, otros tantos argumentaron que no había necesidad de humillarla y contestarle de una forma tan grosera. Evidentemente el hotel acaba de perder muchos clientes potenciales que temen a ser tratados de una forma tan grosera, pero también perdió clientes anteriores que se sorprendieron con la forma de actuar del dueño.

  23. Es impresionante que algo que damos por hecho es lo último en lo que le damos importancia. Al hablar del servicio estamos hablando de un todo, un conjunto de espacios, tecnologías, alimentos y el trato de las personas. Y es gracias a nuestros clientes por lo que nuestra empresa se encuentra en la posición en la que se encuentra. Debemos de mantenerlos, respetarlos, y darles el seguimiento adecuado y personalizado.
    Pero esto no sólo depende de los que Euán en contacto directo con los clientes, sino de todos los que conforman al empresa. Incluso comando este no tenga un contacto directo con el cliente externo pero si lo tiene con el interno. Debemos de estar consientes de la importancia del servicio en todo momento pues siempre hay personas que nos están observando y hay una empresa de por medio, debemos de dar la mejor respuesta y actitud para dar lo mejor a nuestros clientes.

    El ejemplo lo damos todos.

  24. Buen enfoque, es verdad que el servicio hoy en día hace toda la diferencia y que el centro de todo proceso debe ser el cliente.
    Recordemos que el cliente no es solo el que consume, el cliente que se deja de lado es el colaborador. La lealtad y motivación del mismo es la clave del éxito, y está no sólo dependerá de una remuneración económica. Un sentido de pertenencia y concordancia con la misión y los valores de la empresa puede ser el factor de satisfacción que incline al colaborador a dar más del 100%. Para lograr esto debe haber un compromiso bilateral, colaborador-empresa, sin el es difícil esperar un servicio de calidad. Se debe dejar de ver al colaborador como un recurso y empezar a verlo como pieza clave, única, de la empresa.

  25. Creo que en muchas empresas se ha perdido su razón de ser. Su razón de ser son las personas que, a su vez, nos darán una remuneración económico. Sin embargo, para muchas las personas no son seres humanos sino signos de pesos andantes, lo cual hace que en muchos lugares el servicio sea muy malo y que como cliente, no regreses.
    Creo que es hora de regresar a lo básico y recordar que sin las personas las empresas dejan de existir, pero que sin las empresas la vida de las personas sigue.

  26. Yo creo que cada cliente es importante e indispensable para el creciemiento de la empresa o negocio, por lo tanto se debe tomar en cuenta las necesidades de tu cliente y sobretodo el servicio que le das, porque aunque tu negocio o empresa sea la mejor, si el servicio que le estas dando a los clientes es malo no van a querer regresar.
    Siento que este artículo le serviría mucho a varios establecimientos que piensan que solo por ser muy reconocidos o famosos ya no te dan un buen servicio y eso a la larga les puede traer muchos problemas.

  27. Estoy de acuerdo con todos los puntos; hay cosas que no nos damos cuenta hasta que estamos del otro lado (como clientes o como empresa).
    Es muy cierto que el día que faltó el mínimo detalle se piensa mal del establecimiento y esto no se nos olvida , muchas veces somos atendidos de manera incorrecta y lo aceptamos.
    Este comentario lo tienen que leer muchas grandes y pequeñas empresas ya que deja muchas enseñanzas.

  28. La importancia que se le debe dar a la calidad en el servicio que se da debe de ser la mayor preocupación para cualquier empresa; como dice el artículo, el precio es muy importante y en algunos casos se pueden perder algunos “clientes” por aumentar el precio, si hay un mal servicio es mucho mayor la cantidad de clientes que se van a perder, además, no solo se van a perder clientes que eran leales sino que tampoco se van a poder adquirir nuevos clientes, ya que por más bueno que sea el producto que se está ofreciendo si no nos gusta el trato que se nos da, por más bajo que sea el costo, vamos a verlo como una pérdida y no vamos a regresar, esto trae como consecuencia la pérdida de muchos clientes, porque lo más probable es que ese cliente que no quedó contento vaya a decirle a sus conocidos lo insatisfecho que quedó con el servicio.

  29. Estoy deacuerdo ya que el servicio es un punto clave en un negocio y no todos los directores de la empresa lo toman en cuenta, es importante que los clientes se sientan con confianza y sean atendidos correctamente y de buena manera de no ser asi el cliente no estara satisfecho y la empresa, hotel o restaurante perdera clientes.
    Otro punto importante que estoy deacuerdo es que la gente siempre que algo sale mal no lo va a olvidar y lo va a ir contando.

  30. Al leer la noticia me doy cuenta como hay aspectos que son indispensables para atender al cliente con excelencia y ser o tener un negocio exitoso. Es muy importante siempre ver por mas y encargarse de que todo en el negocio sea perfecto. Desgraciadamente hay muchos negocios que no tienen la experiencia suficiente y terminan fracasando. Creo que estos puntos le podrían ayudar a cualquier negocio a sobresalir y/o a sobrevivir. Es importante recalcar que el trabajo en equipo es lo mas importante y puede cambiar muchísimo la expectativa de cualquier cliente ya que se necesita ser organizados para saber que labor tomar y como entre todos van a atraer y sorprender al cliente.

  31. Estoy totalmente de acuerdo con el artículo, las empresas deberían de poner más atención al servicio y en capacitar al personal que está en contacto directo con el cliente, pero desgraciadamente, muchas veces se piensa que con cumplir con el invitado ya es un buen servicio, o que es solo responsabilidad del personal de ventas, incluso muchas veces nosotros como clientes de un restaurante o un hotel, hay servicios que no nos agradan y por esa razón difícilmente regresamos. Si se quiere ser exitoso en la industria del turismo debemos atraer clientes y eso se hace mediante un excelente servicio, no solo teniendo las mejores instalaciones o el mejor producto.

  32. Sin duda el que te den una excelente atención y de cual cualquier forma se involucren con tu bienestar sin sobrepasar los limites ayuda a que los clientes vuelvan ademán de alimentos de buena calidad y que la comida sea deliciosa e impecable.
    Efectivamente todo se comunica de boca en boca que que el cumplir con las expectativas del cliente o superarlas motiva a alguien a difundir su excelente experiencia y esto genera que otras personas se sientan seducidas para conocer. Pero si el trato es malo y desagradable ademas de que jamas vas a volver vas a perder a muchas personas que pudieron haber ido.

    El tener a la gente a adecuada , con la experiencia , la capacitación y preparación adecuada, excelentes alimentos, entre otros, mejora notablemente en tu negocio.

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