LA REALIDAD DE LA CRÍTICA Y SU IMPACTO EN LA GASTRONOMÍA

Por Alexander Scherer Leibold*

La crítica y las opiniones cada día son más fuertes y por diversos motivos, así que tenemos que aprender a vivir con ellas y sacarles el mayor provecho posible, porque si somos astutos podremos hacer de cualquier crítica negativa y dañina una gran fortaleza.

Si actuamos de manera audaz, estaremos atentos a las opiniones y sabremos distinguir a aquellas que son sinceras, de las que únicamente buscan un mal. Por su parte de la crítica constructiva o positiva, podremos obtener ‘gasolina necesaria’ para llegar a los diferentes objetivos que nos hemos trazado día a día.

Y es que hay un hecho, en esta vida triste o afortunadamente sin crítica no podemos vivir. Es nuestra naturaleza humana criticar todo y a todos. Lo más sencillo en la vida, siempre es ver lo que otros están haciendo y buscar hasta por debajo de las piedras todos los errores que se cometen. Claro, cuando alguien llega a hablar mal de uno, por supuesto  nos molesta muchísimo, pero en la realidad es que todos somos iguales y tenemos que aprender y saber vivir con ello. Depende de cada uno de nosotros cómo se asimila ésta crítica.

Quiénes son los mejores

En el ambiente que nos atañe, la gastronomía (aunque aplica perfectamente a cualquier profesión), vaya que existe mucha crítica. Bastan unos simples y sencillos ejemplos: no pasan ni siquiera los primeros minutos de que salga la nueva publicación de los mejores restaurantes del mundo, cuando empiezan a llover las opiniones y críticas, de lo que para cada uno debería de ser.

O bien, aparece la lista de los mejores vinos y llueven las críticas y opiniones tanto de expertos como de  aquellos que se consideran versados e inclusive de los mismos consumidores tradicionales. En efecto y lo debo de reconocer, sí, yo soy el primero que empecé a opinar y criticar estas listas y otras que salen en los diferentes medios y critico todo lo que se hace y cómo se hace.

Uno de los principales problemas que existen a la hora de hacer estas “evaluaciones” para ver quién o quiénes son los mejores, es que no se comunica a la gente, los aspectos que se evaluaron, quiénes evaluaron, cuándo y cómo se valoró. Para ser muy claros, no es lo mismo ir a un establecimiento a evaluar un día lunes, cuando éste se encuentra vacío, a calificarlo en un viernes repleto de comensales.

Otro conflicto es el hecho de quiénes son las personas que evalúan. Cuándo nosotros como académicos asistimos a eventos en los cuáles tenemos que evaluar diferentes aspectos, muchas veces tenemos contradicciones, no me imagino a los “expertos” evaluando tan fácilmente a tantos establecimientos.

Por otro lado y esto lo he platicado con algunos chefs internacionales: en algunas ocasiones se les avisa a los establecimientos el día y hora en que se les va a evaluar. Entonces éstos ya se encontrarán preparados. Lo curioso es que en el fondo y cuando uno se dedica a analizar, en su gran mayoría dos o tres diferentes guías no cuentan con las mismas opiniones. ¿Cómo es posible que un extraordinario restaurante en una guía está entre los diez mejores de la ciudad o del país y en otra lista simplemente ni siquiera aparece?

Esto va muy ligado a las páginas web en dónde se pueden ver los comentarios de las personas que estuvieron en los diferentes establecimientos. Pero también aquí hay que tener mucho cuidado, ya que muchas veces las empresas pagan para que se hable bien de ellos e inclusive le pagan a los consumidores para que hablen mal de la competencia.

Por ello, lo más importante cuando uno quiere criticar es tener las bases fundamentadas para poder hacerlo. Poseer los conocimientos necesarios y por qué no, inclusive conocimientos científicos o técnicos, para poder criticar lo que se está comentando.

No se debe de dejar a la ligera la forma de criticar. Insisto, es muy fácil, destruir la reputación de un establecimiento o negocio. Los clientes deben (o al menos es mi sugerencia), revisar tanto las críticas negativas, como positivas para poder obtener su propia conclusión antes de ir a un establecimiento y después dar su opinión de una forma muy objetiva.

Criticar y opinar

Existe una gran diferencia entre criticar y opinar. Opinar, todos podemos y debemos hacerlo, siempre en pro de buscar la mayor satisfacción del comensal. Todos tenemos la necesidad de ser bien atendidos, todos queremos que nos hagan sentir importantes, de ser considerados como parte fundamental de la empresa y por ello, es fundamental comentar nuestras opiniones de una manera muy constructivista.

La empresa, si busca un verdadero crecimiento, debe de solicitar a cada uno de los clientes que externen su opinión y si es por escrito mucho mejor. Para ello, una gran sugerencia es poder contar con una bitácora de opiniones (que muchos la llaman quejas y sugerencias). Claro existen establecimientos que cuando el cliente quiere felicitarlos, inmediatamente le piden que externe su comentario, pero si el cliente se quiere quejar, éste desaparece de manera inmediata.

Como sugerencia, tratemos de llenar nuestra bitácora de comentarios, por supuesto de comentarios positivos, pero si podemos lograr comentarios negativos ¡Bienvenidos! Pues son los que nos van a ayudar a ser mucho mejores el día de mañana. Entre más podamos conocer la opinión del consumidor mejor lo podremos atender en sus próximas visitas.

Por su parte la crítica que puede o no ser igualmente importante que la opinión, es para aquellas personas que saben del tema. Por ello les pido a nuestros queridos lectores (y como siempre lo he dicho, yo seré el primero en aprender de ello), hay que mantenerse callado cuando no se sabe de algún tema. Si no somos expertos es mejor no hablar y no hacer el ridículo frente a los demás.

En cualquier profesión, uno se puede dar cuenta cuando la persona con la cual se está platicando sabe del tema o no. Por ello existe un dicho que sugiere “mantente callado y escucha, habla cuando lo consideres pertinente. Es mejor no hablar, que decir cosas que no van. El ridículo lo hace uno mismo”.

Existen personas que comentan a cerca de todos los pormenores que ocurren dentro de un establecimiento, con tal de que se hagan mejor las cosas, por el simple y sencillo hecho de que para nosotros es importante ese establecimiento, queremos regresar de manera frecuente al lugar. Hasta aquellos que nada más buscan sacar un provecho a través de su queja, muchas personas se quejan con tal de obtener una cortesía, un descuento, en fin algo que les haga que su ego diga, he logrado mi objetivo y yo como cliente siempre tengo la razón. Por favor hay que tener mucho cuidado en ello, porque las cosas no deben de ser así. Tenemos que ser constructivistas en nuestras críticas. Recuerden que en la vida todo se regresa y cuando nos toque que nos critiquen no nos va a gustar.

Es muy fácil hablar de lo que los demás están haciendo. Además por lo general es mucho más sencillo hablar mal que bien de otros, porque como sociedad, nos cuesta mucho trabajo hablar bien de los demás.

Otros ejemplos

Sin querer meterme en el ambiente político, pero creo que es el mejor ejemplo, todos se tiran a todos y esto lleva a ya no saber ni siquiera quien está en lo correcto y quién no. Lo mismo sucede en cada uno de los segmentos que nosotros queramos analizar.

Hace unos años me tocó estar en una cena tributo a uno de los grandes chefs. La cena fue preparada por un grupo de chefs y cocineros profesionales que con gran orgullo preparaban los platillos típicos del chef invitado. Una vez servida la cena, las críticas llovieron y llovieron en todos los sentidos. Aquellos que aplaudían lo bien logrado hasta aquellos que buscaban el más mínimo error. Al menos ellos eran expertos en el tema. Al mismo tiempo, aquellos que desconocían del tema, pero que también eran clientes, y clientes muy importantes, opinaban según lo que decían los expertos y no según lo que ellos realmente habían percibido. Con ello quiero decir que en muchas ocasiones seguimos a la corriente.

El ambiente en el cual se desarrollan las diferentes profesiones es muy quisquilloso. Cada profesión tiene su complejidad y su nivel de reto, en el cual si uno no es experto, puede ser muy fácil criticar lo que se está haciendo bien o mal.

Si alguna vez nos viéramos al espejo, posiblemente entenderíamos lo mal que estamos. Tenemos que ser muy cuidadosos con lo que estamos diciendo y haciendo. Si yo recibo un mal servicio de una persona y ésta después acude a mi establecimiento, seguramente también lo atenderemos mal. Como dicen ‘ojo por ojo, diente por diente’. Y eso no es lo más recomendable en este mundo. Al contrario sería muy buena aprender a dar cachetadas con ‘guante blanco’. No contestar de la misma manera, ya que el pleito nunca acabará.

También es muy cierto, que un gran segmento de la sociedad, le gusta elevar su ego y les importa mucho que hablen bien de ellos, pero existen aspectos que son mucho más poderosos que las mismas palabras, aunque desde un punto de vista mercadológico, la comunicación de boca puede ser muy positiva o negativa. Es muy importante reconocer cuando las cosas se hacen bien.

Ya lo decía en su filosofía Walt Disney, “hay que reconocer, recompensar y celebrar a aquellas personas que hacen bien su trabajo”. Aunque pudiera estar un poco en desacuerdo con ello, ya que a las personas se les contrata para hacer bien su trabajo t éstas pocas veces son reconocidas por la empresa o las demás personas, pues no nos encontramos familiarizados con felicitar a las personas y esto se vuelve muy importante para la persona y la empresa.

Reflexión

Tenemos que asumir una postura, en donde la crítica nos debe de hacer mucho más fuertes, las opiniones deben de sensibilizarnos y fortalecer para salir adelante. Si no nos equivocamos alguna vez en la vida, no vamos a aprender a levantarnos. Dense la oportunidad de equivocarse y los demás demos la oportunidad de que las personas se equivoquen con nosotros, para que puedan aprender. Pero como dicen, ‘pueden equivocarse una vez, dos ya es un gran problema’.

Un grupo de expertos psicólogos hicieron un estudio hace unos años y demostraron que cuando una persona critica a un establecimiento, el mensaje para ellos de manera indirecta – directa es ‘quiero seguir siendo tu cliente, así que por favor cuídame’. Los clientes suelen perdonar uno o dos errores, un tercero ya no. Aprovechemos esto y solicitemos a los clientes a que nos critiquen y opinen de lo que estamos haciendo.

Para finalizar, quiero retomar la frase de un gran director en la industria hotelera y un gran maestro para mí y que decía: “Mientras hablen de ti, bien o mal eres una persona importante, preocúpate el día que nadie hable de ti, porque serás un pobre insignificante”. Así que mis estimados empresarios, colaboradores y alumnos, no se aflijan si hablan de ustedes bien o mal, ustedes siguen siendo importantes.

Maestro Alexander Scherer Leibold*, Coordinador de la Licenciatura en Gastronomía de la Universidad Anáhuac México ascherer@anahuac.mx

 

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