¿LOS DISTINTIVOS O NORMATIVAS DEBEN SER OBLIGATORIOS?

Por Alexander Scherer Leibold*

Cada día que transcurre, existe una mayor exigencia de los consumidores de que se les “garanticen” de alguna manera u otra manera, los productos o servicios que se les están ofreciendo y vendiendo.

Debido al gran número de competidores que existen, las personas cada día son más quisquillosas en la selección de sus adquisiciones. Esto hace que las empresas busquen satisfacer de la mejor manera a sus consumidores realizando una serie de estrategias válidas y no válidas para poder llegar a cada uno de ellos.

Por lo mismo tanto los gobiernos, como las diferentes cámaras, se han dado a la tarea de crear ciertas normas o distintivos que “obliguen” a las empresas a cumplir con ciertos estándares, para poder ser certificadas porque cumplen con los lineamientos establecidos, lo cual les da derecho a poder poner un holograma de dicha acreditación en los espacios visibles de la empresa y que sus clientes puedan tener una mayor garantía de calidad en sus adquisiciones.

Las normas o distintivos que se han desarrollado han sido iniciativas que buscan garantizar de cierta forma la calidad tanto en las instalaciones, como en los productos e inclusive en el servicio que se ofrece. Posiblemente de todos ellos el más complicado de evaluar y poder estandarizar es el servicio, debido a la subjetividad que éste puede representar en la mente de cada uno de los consumidores e inclusive de la misma empresa. Constantemente se busca mejorar la calidad de los insumos que se manejan dentro de la empresa para poder vender más y mejor a cada uno de los clientes.

Buscan tener una ventaja competitiva

Hablando de las empresas, éstas determinan la calidad de sus productos e instalaciones, apegándose principalmente a lo que ellas quieren transmitir a los clientes y por supuesto, en gran medida basado en el presupuesto con el cual cuentan para la operación del mismo.

Todas las empresas buscan ofrecer la mejor calidad posible en sus productos y en su servicio. Ahora bien, esto no quiere decir que el cliente esté satisfecho con ello, por los mismos estándares que éste busca en sus adquisiciones, por lo mismo es muy importante recalcar que no todas las empresas – productos – servicios, son para todos los clientes. Por ello se debe hacer una muy buena segmentación de mercado y saber a quién le vamos a vender.

Las normas y distintivos se han desarrollado de tiempo atrás. En todos los países existen normas locales – nacionales y muchos de ellos también se apegan a normativas internacionales. En algunas ocasiones es increíble que las normas nacionales son mucho más exigentes que las internacionales. Lo cierto es que para las empresas, poder contar con distintivos, indica que tienen ciertos estándares mínimos que van a garantizar al cliente una cierta calidad.

Cabe resaltar que en mi opinión una empresa ética no necesitaría contar con distintivos por el simple hecho de que cumplen desde el inicio con todos los lineamientos necesarios para darle al cliente lo mejor de lo mejor.

En México la Secretaría de Turismo (SECTUR), ha establecido diferentes programas que las empresas pueden optar por implementar. Lo curioso es que no es una obligación que desde mi humilde punto de vista debería de serlo, para poder operar de forma normal.

Las empresas no deberían de tener el permiso para operar si no cumplen con los requisitos mínimos establecidos por la SECTUR. Esto es tanto en beneficio de la empresa como de cada uno de los consumidores. Debemos entender que el cumplir con los requisitos mínimos establecidos también va a ayudar a bajar las posibles quejas que pueden llegar a tener los clientes.

Diversidad de programas

Los programas que se han establecido por parte de la SECTUR son:

  • Punto limpio – Buenas prácticas de seguridad y calidad higiénica en la prestación de servicios turísticos. “Tiene como objetivo propiciar la incorporación de buenas prácticas de higiene en los modelos de gestión de las micro, pequeñas y medianas empresas turísticas, a fin de proteger la salud de sus clientes, de sus trabajadores y de las comunidades”.

Una de las principales observaciones que se pueden marcar en este programa, es la importancia de contar desde las pequeñas empresas acciones que permitan garantizar de cierta forma el manejo higiénico en los establecimientos. Es muy curioso que en muchas ocasiones un consumidor se enferma menos comiendo en un puesto de la calle que en un establecimiento formal. Por lo mismo se debe dar una mayor atención a los detalles. Creo que es un programa que se debe imponer en todas las empresas que manejan alimentos y bebidas.

  • Programa de Manejo Higiénico de los Alimentos – Distintivo H. “Con el propósito fundamental de disminuir la incidencia de enfermedades transmitidas por los alimentos en turistas nacionales y extranjeros y mejorar la imagen de México a nivel mundial con respecto a la seguridad alimentaria”. Este programa inició en 1990, en coordinación con la Secretaría de Salud, cumpliendo con los estándares establecidos por la Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004.

Un programa que ya tiene sus años en el mercado turístico – gastronómico y que en sí ha funcionado bastante bien, aunque como todo tiene muchas áreas de oportunidad de mejora para que cada día esté más apegado a la realidad que se está viviendo. Los programas deben ser revisados constantemente y ajustarse a las necesidades actuales de cada población. Ciertas normas pueden y deben aplicar para todas las empresas y otras tantas deben de tropicalizarse según la zona del país de la cual se esté evaluando.

Al ser un programa en el cual también participa la Secretaría de Salud, considero importante que también los establecimientos de alimentos y bebidas de los hospitales o instituciones de salud por ejemplo deben ser certificados por el Distintivo H y como una norma obligatoria. Es curioso ver los estados de higiene que guardan algunos centros de consumo y comedores en la industria hospitalaria.

  • Programa de Calidad Distintivo S – “El distintivo “S” es un reconocimiento a las buenas prácticas sustentables, en el desarrollo de proyectos turísticos y el compromiso de las empresas turísticas que operan en México bajo los criterios globales de sustentabilidad. Este programa se encuentra ligado a certificaciones emitidas por EarthCheck y Rainforest Alliance, empresas reconocidas internacionalmente que promueven las mejores prácticas sustentables, alineadas a los criterios globales de sustentabilidad y los cuales son promovidos por la Organización Mundial de Turismo”. Este reconocimiento se inició en 2012 y al día de hoy se cuenta con 174 distintivos entre nuevas certificaciones y renovaciones.

Lo interesante en ello es que el 90% de éstas se encuentran en Quintan Roo, las restantes se dividen entre Jalisco y Oaxaca. Datos muy interesantes que hablan de que se requiere de un mayor esfuerzo si queremos lograr una concientización en este tema de buenas prácticas sustentables. Sin importar la ciudad en la cual se encuentre la empresa, considero importante que cada empresa turística – gastronómica deba cumplir con este programa.

  • Programa de Calidad Moderniza –El Programa de Calidad Moderniza es un Sistema para el mejoramiento de la Calidad a través del cual las empresas turísticas podrán estimular a sus colaboradores e incrementar sus índices de rentabilidad y competitividad, con base en una forma moderna de dirigir y administrar una empresa turística, condiciones que le permitirán satisfacer las expectativas de sus clientes”.

Un programa muy interesante que permite que las empresas desarrollen una creatividad superior y que busquen un cambio en la forma de operar y administrar la empresa. El simple hecho del nombre “Moderniza” implica que las empresas busquen nuevas formas de ser creativas. Es un gran reto, ya que en muchas ocasiones lo más complicado es ser creativo, no sabemos cómo romper con los paradigmas actuales. Es más sencillo seguir haciendo lo mismo de siempre que estar innovando. Las empresas deben ver lo que se está haciendo en otras latitudes y tratar de ponerle su ADN a su sistema.

Certificación que debería ser obligatoria

Estas son las certificaciones más apegadas al sector turístico gastronómico. Existen otras que pueden ser importantes como la acreditación para guías de turista, el programa de calidad de Tesoros de México y uno de segmentos especializados. La SECTUR cada vez busca una mayor especialización en los diferentes temas, buscando con ello por un lado “obligar” a las empresas a ser mucho más profesionales y por otro lado decirle al cliente que va a estar en buenas manos cuando venga a consumir productos y servicios a México.

Pero existe una certificación que creo que todas las empresas deben implementar sí o sí y es el de Empresa Socialmente Responsable (ESR). Una certificación que busca que las empresas sin importar su giro tengan acciones implementadas dentro de la Responsabilidad Social. Es fundamental ser mucho más conscientes de lo que estamos haciendo. Si la SECTUR ya hizo una alianza con la Secretaría de Salud, y que tiene un programa de Distintivo S, debe hacer una alianza con el CEMEFI, para lograr que todas las empresas del sector cuenten con esta certificación. Si queremos ser mucho más profesionales de lo que ya lo somos, necesitamos esta certificación adicional.

Curiosamente esta certificación nació hace unos 15 años y en el sector turístico muy pocas empresas han optado ella, por lo que se tiene una gran oportunidad de lograr una ventaja competitiva si se empiezan por contar con acciones que apoyen la responsabilidad social.

Algunas de las empresas que han optado por obtener el distintivo de ESR, lo han hecho con programas ambientales principalmente, preocupados por el tema ambiental que tanto trabajo cuesta cuidar en este ambiente. Pero no debemos descartar las otras áreas de la responsabilidad social, principalmente el social, el apoyo a las comunidades más necesitadas, entre ellas el tema de la inclusión laboral, que también es escaso en este sector.

Finalmente, insisto que ninguna empresa realmente requeriría un distintivo o certificación si realmente fueran éticas y honestas, tanto con sus colaboradores y clientes, como con el medio ambiente y la comunidad. Si las empresas dejan de lado, el nada más ganar ellos, lograríamos grandes cambios.

Maestro Alexander Scherer Leibold*, Coordinador de la Licenciatura en Gastronomía, de la Universidad Anáhuac México ascherer@anahuac.mx

Fuente de Información: www.sectur.gob.mx

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