LOS PRINCIPALES ERRORES DE LA INDUSTRIA RESTAURANTERA

Por: Alexander Scherer Leibold*

La industria restaurantera es posiblemente el sector con el mayor exponencial posible en este planeta tierra, en dónde cada día hay más actores, sin importar qué tipo de restaurante, tamaño o ubicación, año con año se abren un sin número de ellos. Es una industria que bien aprovechada siempre será una industria que de qué hablar, una industria que todos algún día vamos a utilizar. Considerando la población que hay en la República Mexicana más el número de turistas que se reciben día a día, hay mercado para todos los gustos y sabores. No hay establecimiento que pueda cubrir con todas las necesidades del cliente, por lo que demanda siempre habrá.

Es increíble ver y leer cómo abren restaurantes año con año y más increíble la cantidad de éstos que cierran. Según las primeras estadísticas del 100% de restaurantes que abren, el 70% de éstos cierran antes de cumplirse el primer año de operación, del restante 30% el 60% cierra a los dos años y otro 20% cierra a los tres años, por lo que únicamente 10 restaurantes superan los tres años, esto según datos del Centro para el Desarrollo de la Competitividad Empresarial, el año pasado.

Aquí es importante hacer varias reflexiones para considerar si realmente se quiere o no abrir un negocio de alimentos y bebidas. Es cierto que muchas personas pueden tener el dinero para invertir y abrir un negocio de esta naturaleza, algunos otros tener los conocimientos teóricos del mismo, pero la gran mayoría no tiene la experiencia profesional que se requiere para ello. Es fundamental que quien quiera operar y administrar un establecimiento de alimentos y bebidas, primero haya realizado estudios específicos en el área – industria y posteriormente haya trabajado en el sector al menos unos años antes de poner su propio negocio. Realmente si uno quiere poner su negocio debe de aprender de los demás, inclusive de aquellos que han fracasado o quebrado un negocio y después poner lo que uno tenga en mente. Los grandes restauranteros por lo general en un principio han fracasado en sus primeros intentos.

Antes de empezar a analizar los principales errores que se comenten en la industria, les haría una primera pregunta de reflexión a todos los amantes de esta industria, aquellos que ya tienen un negocio y a aquellos que quieren poner uno. ¿Han visto algún establecimiento de alimentos y bebidas que esté lleno al 100% todos los días que opera a todas las horas, desde que abre hasta que cierra? Si su respuesta es sí, excelente van por el camino adecuado, si la respuesta es no, hay muchas áreas de oportunidad para mejorar lo que hasta hoy en día tenemos.

No porque el establecimiento esté lleno en fines de semana o en la temporada alta o en las horas pico, quiere decir que el establecimiento es exitoso. Todo lo contrario, tiene muchas horas – días muertos en dónde no se obtiene los ingresos necesarios para poder cubrir los costos del día.

Grandes errores

Ahora sí, empecemos analizando los tres principales errores y después los errores que pueden ser comunes y frecuentes en cierto tipo de establecimientos.

El primer gran error que se comente y que única y exclusivamente depende de ellos, es el famoso “EGO de los DUEÑOS”. Este es el principal error que se comete en la industria, cuando se hace exactamente lo que el o los dueños quieren que se haga. Muchos de ellos (la mayoría) no son expertos en el tema y creen que porque tienen una buena idea o porque ellos quieren que se haga de una manera u otra se hace.

Por lo general estas personas no hacen una investigación de mercado adecuada para saber qué tipo de establecimiento se debe de poner. A mí me gusta la carne y por ello pongo un restaurante de carnes en una zona en dónde yo quiero estar, o aquellos a quienes siempre les han gustado los tacos y ponen una taquería “de lujo” con precios exuberantes por el simple y sencillo hecho de encontrarse en una zona exclusiva. Grave error hacer lo que el dueño quiere que se haga, éste debe ser asesorado por un grupo de expertos que puedan indicarle el camino que se debe tomar. Como diría un dicho mexicano, zapatero a tus zapatos.

El segundo gran error es la falta de un análisis serio de los costos en los que va a incurrir el establecimiento. En muchas ocasiones por la flojera de hacerlo y otras por lo complejo que pudiera ser, no se suelen analizar los costos directos e indirectos del establecimiento, simple y sencillamente se ponen los precios venta a como el mercado que los tiene. La gran mayoría de las veces se busca cuidar los costos en la calidad de los alimentos pero se descuidan los costos directos como lo pueden ser la renta o los salarios de los colaboradores. Constantemente escucho decir vamos a poner el establecimiento en la zona exclusiva de la ciudad, al fin ahí hay mucha clientela, y no han analizado en lo más mínimo cuál es el precio de renta o compra del lugar, independientemente de los demás costos. Antes de invertir hay que hacer el ejercicio a lápiz y revisar si es viable o no el proyecto.

El tercer gran error es no darle la importancia que se requiere al servicio que se va a ofrecer en el establecimiento. La mayoría de las veces y cuando las cosas pintan mal, lo primero que se hace es recortar la nómina. Esto es un grave, grave error. Entre menos personal tenga yo para operar y administrar, los demás colaboradores deberán trabajar dobles turnos o atender a más personas de lo que son capaces de lograr, porque además uno de los grandes defectos que tiene esta industria, es que la capacitación prácticamente es nula. No queremos capacitar a nuestro personal, pensamos que sale demasiado caro y dejamos que aprendan en el momento de la acción. En este tema también cada día es más constante ver, cómo a muchos colaboradores tal vez les den un contrato a otros ni siquiera eso les dan, pero les hacen firmar su renuncia en blanco. Otros abusan de los practicantes y creen que ellos son la solución a todos sus males. El servicio no es un juego y se debe de tomar con seriedad, ya que el comensal está pagando por ello, no nada más por la comida, sino por toda la experiencia que involucra el ir a ese establecimiento.

Por su parte existen otros errores que son muy característicos de ciertos sectores de alimentos y bebidas. Uno de ellos y que puede ser un serio problema, es únicamente estar viendo lo que la competencia directa está haciendo y preocupándose más por lo que hace la competencia directa que por su propio negocio. No es necesario ver lo que otros hacen, si yo tengo muy bien definido mi concepto y lo que yo estoy buscando como negocio. Es fundamental poder crear un propio ADN para la empresa. Que el cliente lo identifique como diferente.

Otro de los errores frecuentes que se suelen manejar es creer que si al comensal le demuestro que soy multifacético voy a impactar, por ello debo hacer el menú lo más extenso y variado posible. Este es otro de los grandes errores, hay que tratar de manejar las cosas sencillas, buenos platillos  con buena variedad y que el comensal pueda valorar lo recibido versus lo pagado. Si el comensal no puede decir al final de su consumo, valió la pena por lo que pagué ese platillo, esa experiencia deja de tener un impacto positivo en el comensal. Hay que aprender lo que se conoce como la ingeniería del menú. Saber hacer lo que representa en su momento, la columna vertebral del negocio. La primera clave de un buen negocio restaurantero es su menú.

Algo que se ha vuelto muy de moda, es el saludar de mano o de beso a los clientes, esto es de muy mal gusto y de poca seriedad. Es cierto que la educación es primero, pero este saludo no se debe dar como una iniciativa del colaborador. Si el cliente lo quiere a uno saludar de mano está bien, pero uno no debe de estrecharle la mano a un comensal, por un simple y sencillo tema de higiene. Tampoco es bien visto “invadir” el espacio físico del comensal, me refiero a recargarse en su silla, apoyarse en su mesa, etc, y mucho menos sentarse con el cliente en su mesa, ese es el espacio del comensal y uno debe de guardar su distancia.

Otro de los factores importantes y que posiblemente a muchos no les parezca, es el hablar de usted o de tu al  comensal. A un cliente de preferencia siempre hay que hablarle de usted, aunque lo conozcamos, pero hoy es nuestro cliente, no nuestro amigo de confianza. Lo mismo sucede con la falta de formalismo de algunos colaboradores, el uso de las palabras “patrón” “jefe” entre otras formas de decirles a los clientes. El cliente no es nuestro patrón y tampoco es nuestro jefe, es nuestro cliente, es nuestro comensal. Entiendo que se ha perdido mucho formalismo en los últimos años y ello ha llevado a la poca seriedad en los mismos negocios.

Por otro lado nunca he entendido para que les gusta hacer encuestas de satisfacción a los establecimientos de alimentos y bebidas si nunca consideran de importante la opinión de los comensales. Si se van a hacer encuestas y si se va a tomar el tiempo para solicitar el apoyo de comensal, primero hay que saber hacer encuestas cortas y concisas y que nos arrojen la información que realmente queremos escuchar. Entender que las “quejas” de los clientes son grandes áreas de oportunidad del negocio. Si no quieren escuchar lo que el cliente pueda opinar, entonces no hagan encuestas, dejen de perder el tiempo de ustedes y del comensal. Y si hacen encuestas hagan el ejercicio de analizar éstas a conciencia, para ver en dónde están sus áreas de oportunidad.

Por último para mí un error de principiante que sucede más de lo que uno pudiera imaginarse, es la falta de un compromiso profesional por parte de los dueños – directores – gerentes. Ellos deben estar desde antes de la apertura de la operación del día hasta el cierre del mismo. Si por alguna razón no pueden estar, deben dejar a alguien de confianza, a alguien que tenga la capacidad para la toma de decisiones, que esté capacitado para ello. Es muy raro encontrar en un establecimiento al dueño o al director, a veces está el gerente y la gran mayoría de las ocasiones está el capitán o jefe de meseros y el demás personal del establecimiento. Si uno quiere un negocio de esta envergadura debe de asumir su rol y estar al frente del mismo. Si un cliente – comensal ve al dueño o director en el negocio, esto le generará una mayor confianza de que las cosas van a funcionar mejor.

Y para finalizar me gustaría recomendarles a todos aquellos que están inmiscuidos en este negocio o a aquellos que quieran entrar en él, deben de buscar un factor de éxito que sea un verdadero diferenciador entre su negocio y el de los demás. Comida y bebidas la venden todos, dar un servicio personalizado muchos, ofrecer variedad otro tanto, pero ser exclusivos, ofrecer aspectos que otros no lo hacen únicamente los exitosos. ¿Qué van a ofrecer ustedes, que no ofrecen los demás? Espero haber ayudado a reflexionar a cada uno de ustedes y les deseo de corazón mucho éxito. Esta industria es muy noble, es una industria que siempre se requerirá, pero también es una industria en dónde la competencia y los errores cuestan cada día más.

Maestro Alexander Scherer Leibold*, Coordinador de la Licenciatura en Gastronomía, de la Universidad Anáhuac México ascherer@anahuac.mx

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