PROPUESTAS PARA EL MANEJO ADECUADO DE LAS PROPINAS

Por Alexander Scherer Leibold*

Uno de los temas más complejos y más quisquillosos es el hecho del manejo adecuado de las propinas en los establecimientos de alimentos y bebidas. Ya se había comentado en un artículo previo, pero debido a los constantes comentarios, ahondaremos un poco más en el tema. Existen muchas formas diversas de operar éstas y cada una de ellas tiene aspectos positivos y negativos. No existe al menos a simple vista una solución única para ella.

Por cierto un mensaje claro a las empresas, las propinas no son el sueldo de los empleados. Cada uno de los colaboradores tiene el derecho de recibir un sueldo con sus debidas prestaciones independiente de las propinas que pueda recibir. También éstas se deben de pagar de preferencia de manera diaria o al menos semanalmente, pero de manera completa y no descontar un porcentaje de comisión por la operación de las mismas o cualquier otro pretexto que ustedes me quieran decir.

Lo único cierto es que las propinas es un mal necesario al parecer en esta industria, que nos puede brindar tantas satisfacciones y placeres que vale la pena hacer un mayor esfuerzo para que esto se pueda llegar a dar y no convertirlo en un martirio el ir a un restaurante. Recordemos los motivos por los cuáles los comensales van a un restaurante y el principal es pasar un extraordinario momento en compañía de otros y que incluye un extraordinario servicio y una extraordinaria comida. Si no se dan estos aspectos simple y sencillamente no se cumplió con el objetivo y esto lo veremos reflejado en la propina y en el hecho de que el comensal no querrá regresar con nosotros.

Por ello trataremos de establecer algunas propuestas que permitan de una forma u otra encontrar un punto de equilibrio para ello, tomando en cuenta que existen muchos actores que influyen en el manejo de las mismas. Todas las personas que llegan a encontrarse en el establecimiento son actores que van a influir de una manera u otra en el desarrollo del servicio recibido. Esto implica un gran trabajo de planeación por parte de los directivos de la empresa de saber llevar a buen puerto el servicio de cada uno de los comensales.

Estrictamente voluntarias

Para empezar debemos de volver a mencionar el hecho de que las propinas son voluntarias por parte del cliente. En algunos establecimientos al parecer no se entiende que no existe ninguna ley que obligue a los comensales a dejar propina. El cliente NO se encuentra obligado a dejar propina, salvo que éste esté estipulada en la carta del establecimiento. Inclusive en el manejo de grupos si no está estipulado, el establecimiento no tiene el derecho de cobrar ésta. La propina es parte de este gran negocio y muy importante en el actuar del personal, por ello debemos de entender cómo se puede generar un mayor ingreso para todos y con ello poder brindar de manera constante un servicio que supere las expectativas de los comensales.

Si entendemos que la propina es voluntaria y que depende en gran medida del tipo de servicio que recibimos, entonces deberíamos de hacer un esfuerzo mayor para que cada día recibamos una mayor propina, ya que representa un gran aliciente para cada uno de los trabajadores. Todos somos parte de este trabajo y todos queremos tener un mayor ingreso, por lo tanto todos somos responsables de dar un mejor servicio en todas las instancias. Es muy importante que entre todos los participantes, haya una extraordinaria comunicación, para evitar los pequeños – grandes errores que lleven a un disgusto a un comensal. Entendamos que un baño sucio, puede influenciar en que el comensal deje una menor propina.

Al menos en México existen varias formas de operar la propina y en la cual por lo general se divide en porcentajes, tanto para el mesero, el garrotero, el chef y los ayudantes de cocina, el lavaplatos, la hostess e inclusive el capitán. Ello implica de que de un diez por ciento, se divide en porcentajes, por lo general ya establecidos para cada uno de los participantes. Se supone que esto está dividido por la carga de trabajo que cada uno “desempeña” y por “nivel de jerarquía” que cada uno tiene. Otros manejan un sistema vía tronco común en dónde se junta todo lo recibido y se “reparte” en partes iguales. Otra forma muy común es que el mesero de lo que recibe reparte lo que considera correcto, claro siempre y cuando comunique correctamente lo que recibió.

Es muy complejo la repartición de propinas, ya que siempre habrá conflictos de intereses en ello y se dará una posible repartición injusta, ya que cada uno interpretará su nivel de trabajo de una manera completamente diferente. Es obvio que cada quien quiera llevar la mayor cantidad posible de dinero a sus casas, pero recordemos que todos “trabajamos por igual” o al menos eso deberíamos. Es clave hacer un análisis exhaustivo de cómo están funcionando las propinas en cada uno de los establecimientos y ver cómo se puede perfeccionar el sistema.

Un “sutil” recordatorio

Uno de los aspectos que hoy en día se están manejando y de una manera equivocada, al menos para un servidor, es el hecho de que los meseros e inclusive los capitanes preguntan a la hora de cerrar una cuenta si se desea dejar así o incluir la propina. También suelen insinuar que uno debe de dejar la propina e inclusive en algunos establecimientos te recomiendan el porcentaje que debes dejar.

Estas son estrategia posiblemente válidas, e interesantes y que pueden funcionar, ya que “obliga” de una manera u otra al comensal a dejar una propina, aunque ello no quiera decir que el servicio prestado fuera de la calidad adecuada. En muchas ocasiones este puede ser un momento incómodo tanto para el comensal como para el mesero, ya que depende en gran medida el servicio que se recibió. También el ver la cara del mesero cuando se le confirma la cantidad de propina puede molestar mucho. En muchas ocasiones el consumidor se siente comprometido ante ello. Esto se debe de cambiar de manera radical. Al final del día esto es contraproducente para ambas partes, ya que uno después de ser obligado a dejar propina seguramente no regresará y con ello el equipo de trabajo tendrá menos comensales que atender.

Al final del día, lo cierto es que tanto el comensal como el colaborador deben de entender por qué el comensal dejó poca o mucha propina. Cuando el comensal dejó poca o nula propina, en lugar de enojarse, deben de recapacitar todos los colaboradores de cuáles fueron los motivos que llevaron al comensal a no dejar propina. Se entiende la molestia del mesero de no recibir propina pero en el fondo el comensal le está enviando un mensaje de que el servicio que recibió no estuvo a la altura que él esperaba. Todo lo contrario sucede cuando un comensal deja una propina superior a la esperada. Aquí todo es gloria y satisfacción, pero mucho cuidado, porque este mismo cliente en cualquier momento puede dejar de dar propina. Por ello es muy complejo el tema del manejo de la propina.

Una cadena

Sería interesante hacer un estudio del porqué los comensales suelen no dejar propina, y les puedo asegurar que no es por ser codos, sencillamente el servicio no estuvo a la altura del comensal ni del establecimiento. Un ejemplo sencillo que he podido observar, es que un comensal que come tacos en la calle no suele dejar propina y en un establecimiento “formal” si lo hace. ¿Cuál es el motivo, cuando en ambos casos recibe un servicio?

En el factor de la propina todos tenemos que ser equipo. Para ello tenemos que entender que el principal cliente de un cocinero no es el comensal (en primera instancia) sino que el mesero. Si a éste no le gusta lo que se está haciendo en la cocina no se lo va a vender al comensal. O al contrario el mesero se hará acreedor a los enojos del comensal cuando el platillo no cumple con las expectativas. Es una cadenita que si no entendemos quién es nuestro cliente directo, no podremos hacer el trabajo adecuado. ¿Quién es el cliente del lavaplatos?, el cocinero. Analicen la cadena de valor de un establecimiento y comprenderemos el valor que tiene cada uno de los puestos. Con ello la repartición de propina (en cualquiera de sus modalidades) no es ni equitativa ni justa.

Existe una manera sencilla de hacer una repartición equitativa y que se maneja en una gran mayoría de países europeos, pero que para ello, se requiere de un cambio de actitud tanto de la empresa como de los colaboradores.

Los colaboradores

Para empezar hay que cambiar el término de empleados a colaboradores. Tenemos que entender que entre todos hacemos un equipo de trabajo, y todos somos partes de, por lo que si nos vemos como colaboradores podremos empezar ese cambio que necesitamos, pero para ello se requiere de un gran líder que sepa llevar muy bien a su equipo de trabajo y la verdad es que si se puede hacer.

Si la empresa entiende que los colaboradores viven en gran medida gracias a la propina, por qué no incluyen un porcentaje de éste en cada uno de los platillos. El subir un porcentaje en cada platillo y éste dárselos a los colaboradores al final del día de una manera equitativa para todos, permitirá tener de manera automática un ingreso asegurado. Es cierto, ello implica un compromiso mayor de los colaboradores con la empresa, debido a que pueden caer en el error de dar un pésimo servicio porque ya tienen asegurado una propina, lo que de hecho sucede en otros países en dónde se suele hacer así. Aquí debe de caer la estrategia de la empresa de saber cómo manejarlo y una de ellas, es el hecho de establecer que de esta venta cada uno de los colaboradores de la empresa recibe el mismo porcentaje. De esta manera se deberá de generar un impacto de que todos deben de trabajar en equipo si quieren realmente conseguir algo para ellos mismos.

Cuando uno conoce el perfil de sus colaboradores y sus necesidades reales se pueden lograr estrategias adecuadas para solucionar estos problemas. No es una forma sencilla y fácil de hacer. No por el hecho de querer hacer un cambio este se va a dar de la noche a la mañana. Llevará un tiempo de adecuación para que todos lo consideren importante. Claro también tenemos el factor de los sindicatos que suelen intervenir en este tema, pero que de alguna manera u otra se puede llegar a manejar al margen del tema.

Si la empresa y el personal deciden utilizar un tronco común, que realmente sea visible lo que se recibe y que se reparta en partes iguales. Al final del día por lo general todos trabajan con la misma intensidad, o al menos eso se supone. En su defecto establecer un porcentaje de comisión sobre las ventas realizadas, sin importar el monto que se logró vender, ya que cuando se establecen ciertos objetivos que se deben de alcanzar, esta estrategia puede ser perjudicial para los colaboradores y la misma empresa, ya que buscarán vender por vender  sin importar el servicio que se dará al final del día.

Algo que escucho constantemente en los establecimientos es el tema de que en México eso no se puede hacer, lo cual yo traduciría en no se quiere hacer, no les interesa hacer un cambio. Claro que se puede y se puede hacer muy bien. Si nosotros logramos hacer un cambio y a cada uno de los colaboradores les va mejor en el tema de las propinas, que por favor son independientes a su sueldo, a las empresas también les irá mejor, ya que los colaboradores buscarán a toda costa vender mucho más. Por ello también es muy importante saber dar un servicio de calidad.

Por favor recuerden que la propina en gran medida va a depender del servicio que se ofrece y para ello deben de analizar cuáles son las necesidades reales de los consumidores, el entorno que los rodea y las ventajas o desventajas que puede llegar a presentar cada uno de los momentos. El servicio se vive de momentos, y tenemos que lograr que los momentos de verdad se conviertan en momentos de magia y no de angustia para los comensales.

Si el comensal disfruta su estancia en nuestro establecimiento seguramente dejará una propina, pero si este momento se vuelve inolvidable dejará una propina superior a la esperada. Por ello tenemos que hacer que el momento sea único para cada uno de ellos. ¿Ustedes qué opinan?

 

Maestro Alexander Scherer Leibold*, Coordinador de la Licenciatura en Gastronomía, Universidad Anáhuac México ascherer@anahuac.mx

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