SER "EL MEJOR", O SER EL "SEGUNDO MEJOR"

SER “EL MEJOR”, O SER EL “SEGUNDO MEJOR”

Por: Alexander Scherer Leibold*

Hace algunos meses encontré esta frase en un espectacular: “Sabemos que somos los mejores, pero preferimos ser los segundo mejores, porque siempre hay algo que mejorar” y después de leerla varias veces, estuve analizando con algunos colegas el significado que podría tener en nuestra sociedad, en dónde siempre se busca ser el mejor, prácticamente en todo, pero especialmente en aquello que se puede palpar, esto es lo que los medios llegan a decir de nosotros.

Antes de empezar con el análisis hay que hacer una aclaración muy importante: hay que tener mucho cuidado con lo que se dice en los medios de comunicación y revisar si esto tiene credibilidad o no; así como conocer más a cerca de la persona que haya hecho la investigación, por ejemplo, si uno hace un comparativo de lo que se establece en los famosos rankings por ejemplo, dependiendo del medio y del tipo de investigación que se haya efectuado, serán los resultados. Por ello siempre hay que ser muy analíticos y objetivos analizando la información que se nos da.

La referida frase, se puede examinar desde una perspectiva muy analítica, tomando en cuenta todo lo que implica de alguna manera el enunciado. Para empezar habría que definir qué es ser el mejor ¿El que más dinero tiene? ¿El qué más fama tiene? ¿El más popular? ¿El de mayores ventas? ¿La empresa con más empleados? ¿Cómo podemos realmente entender este concepto? Porque al menos para un servidor es muy subjetivo el término “ser mejor”.

Uno de los aspectos importantes para tomar en cuenta, es que “ser el mejor”, va a depender en gran medida de aquello que se está buscando, porque empezar a usar comparativos puede generar muchas controversias, ya que en muchas ocasiones no son los mismos tiempos para cada empresa, ni es el mismo tipo, ni la misma zona en la cual se venden los productos o servicios. Simple y sencillamente “ser el mejor” dependerá en gran medida de aquello que opine muestro cliente-consumidor.

Por ejemplo, no es lo mismo vender un producto o servicio en la Ciudad de México, que uno en Cancún, Madrid o en Buenos Aires. Aun siendo la misma empresa que vende el mismo producto o servicio, no se puede comparar por igual, ya que la situación económica y/o social no es la misma. En efecto, se pueden y se deben comparar los resultados de éstas con su respectivo antecedente histórico; esto se traduce en comparar las ventas de la empresa con respecto a su mes o año pasado (que inclusive en ello va a haber una gran discrepancia) y en porcentaje, tratar de visualizar la diferencia que se tuvo, pero se debe de tener mucho cuidado en los diferentes análisis, ya que es posible cometer serios errores.

Sobre la demanda

Las empresas suelen presionar mucho en el tema de las ventas y se entiende perfectamente, ya que las compañías requieren de los ingresos para poder manejar sus operaciones de la mejor manera posible, pero en muchas ocasiones hay imprevistos que cambian todos estos escenarios y que se deben de considerar como tal, para realizar los análisis. Si nosotros comparamos el vender un producto en México, en dónde año tras año hay un porcentaje de inflación, esto cambiará totalmente las estrategias de venta y la posibilidad de alcanzar las metas marcadas contra aquel país en dónde su inflación es prácticamente nula y sus estrategias de venta son totalmente diferentes a las de muestro país.

Lo mismo sucede en los volúmenes que se manejan en las ventas; no es lo mismo, vender un hotel con 500 habitaciones, que uno con 100. Por ejemplo, decir que mi hotel con 100 cuartos está lleno al 100%, puede llegar a ser menor que el hotel que tiene 250 cuartos vendidos, de las 500 habitaciones a pesar de tener el 50% de ocupación. Todo ello es muy relativo y se debe de analizar con mucho detalle. Por otro lado, puede ser que el hotel con cien habitaciones vendidas, tenga mayores ingresos que aquel que vendió las doscientas cincuenta, por lo tanto, definir quién es el mejor, es muy subjetivo.

Analizar las encuestas

A la hora de aplicar las encuestas para conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes, se debe de considerar realizar un análisis exhaustivo de las mismas y tratar de hacer enlaces entre diferentes preguntas, para visualizar mejor los resultados. Por ejemplo, si se aplica una encuesta en la cual queremos saber el grado de satisfacción del cliente en el servicio recibido por parte de la empresa y se entrevista a 100 personas, teniendo los siguientes resultados: 10% dijo muy satisfechos, 70% dijo satisfechos, 10% dijo poco satisfechos y 10% dijo nada satisfechos; bajo estos resultados una persona no analítica diría, que la empresa está muy bien, ya que 80% de los encuestados dijo sentirse satisfechos. En efecto así es, pero una persona analítica vería aquí una gran área de oportunidad, ya que se está buscando el grado máximo de satisfacción, por lo que la encuesta me arroja el resultado de que 90% de los encuestados no está muy satisfecho y eso nos pone en una gran problemática, ya que algo se está haciendo mal en la compañía.

Por otro lado, si tuviéramos una encuesta que buscara conocer el gasto promedio en una cena con maridaje, dependerá mucho de quién pague la cuenta. Me explico: no es lo mismo una pareja de jóvenes clientes, que va a pagar con la tarjeta de papá, a aquella pareja que paga la cuenta de su propio sueldo. Me queda claro que a algunas empresas no les interesa saber esto, ya que lo único que quieren es ver sus ingresos fluir, pero para un análisis y estrategias futuras sí resulta de gran relevancia saber estos detalles, ya que nos dicen mucho de cómo son nuestros clientes y qué es lo que debemos esperar de ellos. De hecho en una investigación realizada hace poco, se vio claramente como los jóvenes cambian sus gastos, cuando pagan con la tarjeta de sus papás a cuando ellos lo tienen que pagar de su propio bolsillo.

Por eso es muy importante contar en la empresa o contratar para estos fines, a un grupo de expertos analíticos, que pueda hacer un enlace entre las diferentes preguntas con los datos duros de las mismas, ya que por ejemplo, suele haber diferencias claras entre lo que responde una mujer y un hombre, entre un profesional y un estudiante, un casado a un divorciado, etc. También las edades juegan un papel fundamental en los objetivos que buscan las empresas, es decir, no nada más se debe de ir a los resultados duros, se debe de analizar los hechos que llevaron a ello.

Ser sencillos pero competitivos

Retomando la primera frase de este artículo, sería muy interesante tratar de verse como no precisamente el mejor o al menos no considerarse “el mejor”, buscando que otros tomen ese rol protagónico., puesto que a pesar de lo que otros puedan llegar a decir, creo que es muy interesante tener esta postura y saber que uno “es el mejor” pero en papel o en comunicación, nunca establecerlo como tal y mejor dejar a otros que lo hagan, porque es muy fácil llegar arribe, lo difícil es mantenerse y más en esta época.

Ello implica ser humildes y sencillos,  buscando aprender de todos aquellos que pueden ser mejores que uno, siempre los habrá y eso es muy bueno saberlo; hacerlo genera muchas áreas de oportunidad y lo más importante, puede ser un apoyo esencial para ver en lo que otros se equivocan o tienen ciertas dificultades, para no cometer el mismo error.

Aquí otro punto relevante y es la parte del individualismo. Muchos quieren tomar el papel protagónico y siempre estar en lo más alto, tener todos los reflectores de su lado. Y es cierto que pueden ganar todo o casi todo; pero haciendo equipo resulta ser mejor, porque los resultados llegarán a ser mucho más rápidos. Una persona es tan importante como su equipo de trabajo, sin el equipo uno no sería nada y si no pregúnteselo a los grandes líderes, que en el fondo saben muy bien que se deben a su equipo de colaboradores.

Uno de los grandes problemas que le han sucedido a un buen número de empresas que se han considerado “ser las mejores” y que lo dicen constantemente en diferentes medios de comunicación, es el hecho de que cuando se dan cuenta de lo que la competencia está haciendo, ya es demasiado tarde y han sido rebasados por sus contrincantes. En un abrir y cerrar de ojos ya no son los más populares, ni los más llamativos; pasaron a ser un reflejo de la historia. Se quedaron en gran medida en el olvido. Aquí otro gran mensaje es la famosa frase de ‘renovarse o morir’. Es fundamental mantenerse al día. Ya no basta aquello que hace unos años me hizo ser el mejor, ahora eso todos lo hacen, yo debo de buscar algo diferente.

¿Qué sucede? Muy sencillo, el hecho de pensar que son “los mejores”, les hace estancarse y creer que así será en los próximos años, sin darse cuenta de que las cosas cambian constantemente. Por ello es mucho mejor tratar de no “ser el mejor” y sentirse como el segundo o tercer mejor. Al final la última palabra la tiene el cliente, que determinará quién de verdad lo es.

En lo personal, prefiero no ser el mejor, ya que siempre hay cosas que mejorar y más en nuestros tiempos, en dónde las cosas toman un giro inesperado de forma muy rápida y cuando nos damos cuenta,  si no nos actualizamos, nos volvemos obsoletos.

¿Qué va a suceder el día en que mi hotel, restaurante o establecimiento venda todo el producto que tiene disponible y tenga ingresos superiores mes con mes, año con año? ¿Nos debe de importar lo que estén haciendo otros? La respuesta es muy sencilla ¡Sí! Siempre debemos de estar al pendiente de lo que estén haciendo otros, tanto a nivel local, como internacional. Siempre se va a aprender algo, especialmente en las épocas de crisis, que por cierto, ¿Cuántos años llevamos escuchando esta palabra? Desde que nací llevo escuchándola, lo cual me obliga a ver en dónde están nuestras áreas de oportunidad.

En lo académico

La academia por ejemplo, tiene un reto muy interesante que pocos poseen o al menos pocos lo reflejan como tal, ya que ellos son mediáticos. Aquellos académicos que elaboran programas de estudio en cualquier universidad, lo hacen pensando en lo que la industria requiere de los egresados al término de la misma, Esto es: hoy en día, si se estuvieran elaborando planes de estudio, éstos deben de contener información o necesidades actuales para aquél estudiante que egrese en cinco años. Los egresados deben de contar con las capacidades que en cinco años las empresas requieren. Para ello, se necesita de una gran visión a futuro y trabajar de la mano con todos los sectores.

Por cierto, en varias ocasiones me han preguntado si un alumno universitario (de nivel licenciatura) se puede considerar como cliente y mi respuesta como tal es: No, los clientes son los papás que pagan los estudios de sus hijos, nosotros nos debemos a ellos, pues gracias a ellos los hijos tienen la oportunidad de estudiar. El alumno es un producto, el cual debo de moldear de tal manera que al culminar sus estudios esté listo para la vida profesional.

Por otro lado y en el fondo, claro que el alumno es mi cliente, yo me debo a él y lo debo de escuchar. Al final del día, quien toma las sesiones es él y no sus papás. Debo de saber cómo prepararlo de la mejor forma posible y para ello se debe de realizar una investigación como tal.

Tenemos que escuchar y saber interpretar los mensajes del cliente-consumidor. Analizar lo que éste quiere en su vida y lo que espera de nosotros. No es una tarea sencilla, pero si conseguimos tener las estrategias necesarias para ello, podremos ir adelantándonos a lo que se requiere. Aprendamos juntos, no queramos ser los mejores en papel y mucho menos digamos nosotros que lo somos, seamos los mejores porque otros lo dicen, otros son los que nos presumen. Ese papel le toca al cliente.

¿Ustedes qué opinan?

Maestro Alexander Scherer Leibold*, Coordinador de la Licenciatura en Gastronomía, en la Universidad Anáhuac México ascherer@anahuac.mx